——吉田忠雄

　　一位著名的美国企业家说：“现代商战的胜利，不在于你占据多少个商场，而在于你占据多少个消费者的心，占据了消费者的心，你就拥有了一切。”此言细细品味，颇有道理。

　　市场如战场，市场竞争犹如战场作战那样激烈无情。市场竞争，实质就是与同行争夺顾客。要争夺顾客，除了注意商品质量上乘、包装新颖、价格公道外，更重要的是，经营者在推销商品时，推销自己的形象；通过优质服务等途径，不断提高企业的信誉，树立企业的良好形象。从这个意义上真可以说，市场也是情场。谁钟情于顾客，对顾客真诚、尊重、信任，处处为顾客着想，从而赢得顾客的好感与信任，谁就拥有市场。投之以桃李，报之以琼瑶。正如创造“仁慈循环理论”的日本“拉链大王”吉田忠雄所说：如果我们散播仁慈的种子，给予别人以仁慈。仁慈会循环归还给我们。

　　上海慈溪大厦为了在市场经济中保持营销优势，在保证商品质量过硬的前提下，以“情感竞争”为营销宗旨，先后推出了“免费出借雨具”、“黄金饰品免费清洗”、“散装食品品尝”、“工艺礼品免费包装”、“大件商品免费送货”等几十个情感味极浓的服务项目。由于他们待客真诚、服务周到，顾客络绎不绝，慈溪大厦生意非常兴旺。

　　该大厦的“情感招客”策略何以如此奏效呢?全在于融入了一片诚心。出借雨具是诚心为客解忧，黄金饰品清洗是诚心为客服务，散装食品品尝是诚心让客买个如意，大件商品免费送货是诚心为客解难。俗话说，人非草木，孰能无情?你对顾客投桃，顾客当然对你报李，就是这样一片对顾客的真挚情感给慈溪大厦赢来了出入意料的好生意。

　　杭州新天龙商厦为维护消费者利益，成立了消费者监督联络站和质量跟踪检查站，从消费者中聘请了一批监督员和质量检查员，自觉地把商场的经营活动置于社会监督之下。他们划出十几万元设立质量先行负责制的“保证赔偿金”，设立消费者质量监督奖，无论何种商品，只要是新天龙经销的，一旦查实有假冒伪劣商品，立即清退，并奖励举报人。在抓好商品质量的同时，认真抓好服务质量。营业员主动为顾客提供选购商品的咨询服务，做到百问不烦、百选不厌。在寸士寸金的情况下，新天龙在二楼商场北侧划出一块经营场地，作为“售盾服务角”，免费为顾客提供整烫、裁剪和家电、钟表、摄影器材修理等服务。

　　新天龙凭真诚赢得了“上帝”的心，顾客纷至沓来。1993年，新天龙商厦的销售额达到2．77亿元，比上一年增加近3倍。1994年l至8月销售额达2．58亿元，比上年同期增长60．94％。

　　澳大利亚一家餐馆老板挖空心思想出一招：就餐后，由顾客自己决定该付多少钱。此招一出，许多顾客对老板给予的信任非常感动，纷纷前来就餐，并为把握不准“价格标准”而不好意思少付钱，餐馆每月获利竟比同行高出一倍多。据统计，约有90％的顾客超“标准”付款，7％的按“标准”付款，而钻空子的仅占3％。由于餐馆老板把信任全部交给顾客，而顾客在深受某些奸商的种种欺骗后猛然间受到特殊的礼遇和极大的尊重，终于找到了“上帝的感觉”，因而他们对老板产生了莫大的感激与信任，也就乐于把钱往这样的老板腰包里送。餐馆终日顾客盈门，生意非常兴旺。

　　哈尔滨北苑商城只要是能开架售货的商品，都实行开架，还对糖果等食品礼品开了两处自选商廊，总开架率达70％以上。开架后，彩色风衣一天就售250多件，420多元一条的拉舍尔毛毯，一天就售出40多条。他们不但开了架，还在一些高档商品上挂上“请君动手”的标签，鼓励顾客挑选。“请君动手”和“请勿动手”仅仅一字之差，却反映了两种经营观念，得到了两种不同的效果。开架售货和“请君动手”缩短了商城与顾客之间的距离，感受到莫大尊重和信任的顾客们纷纷前来购货，商城生意红红火火。去年4月9日开业第一天，北苑商城就创下销售额141万元的纪录。

　　在泰国，一次中国的一个代表团乘车由曼谷前往南郊海边的小城帕他耶。由于当地气温很高，车至开发区路边的一家小店门前停下来。一下车，店主便迎上来，三五个人忙着为大家送上鲜椰子，并告知尽量喝，不要钱。人们享用免费水果，漫步于店铺之间，深感过意不去，便纷纷解囊选购糖果、蜜饯等商品。后来比较价格得知，这些商品价格要比市场上贵一倍以上，但大家并不感到吃亏，这就是“人情味”的魅力。此招之所以奏效，是顾客有一种被尊重感觉，情感搭起了经营者与消费者之间的桥梁。

　　当今世界制鞋业首屈一指的美国麦尔·休·高浦勒斯制鞋公司总经理弗兰西斯·奴列认为：当今美国社会已经发展到了经济富足时期，人们购买鞋子的眼光已不仅仅停留在“质优价廉”上，更多的是需要能体现和寄托消费者自我情绪的个性、情感型产品。据此，该公司设计人员尽量发挥想象力，设计出能激发人们购买欲望、引起情感共鸣的鞋子，并着意赋予鞋子以不同情感色彩，如：“男性情感”、“女性情感”、“优雅感”、“野性感”、“轻盈感”等等。这种新奇的宣传在不同的消费群体中引起了强烈的心理呼应，给该公司带来了少有的销售高潮。此外，他们还费尽心机地给鞋起了一个个稀奇古怪的名字，如：“笑”、“哭”、“愤怒”、“爱情”等等，引人遐想，回味无穷。这种煽情促销法的推行，给公司带来巨额利润，如今该公司已发展成为世界制鞋业界中举足轻重的企业。

　　日本著名的伊势丹商业公司的每个售货员胸前都挂着一个小牌牌，其上写的既不是售货员的号码，也不是各自的姓名，而是标明他们各自特点的文字，如：“我会裁衣服”，“我懂电器”，“我喜欢交朋友”等，甚至还有“我是单身汉”、“我的孩子是双胞胎”之类，五花八门，各具特色。这种可称得上是身份证的小牌牌一下子把顾客同售货员之间的情感距离拉近了，特别是给那些爱提问题的顾客创造了方便条件，使他们更愿意到这里来购物。

　　从以上实例可以看出，攻心营销术是一种以情感占领顾客的心、为顾客服务的艺术，是一种高超的营销策略和技巧。不断发展起来的现代攻心营销术可以说是五花八门、异彩纷呈，但以“情”取胜则是它的精髓核心。广大经营者应好好地研究它，在“情”字上多下工夫，使自己的产品在市场这个“情场”上与众多消费者“喜结良缘”。