成交信号

　　一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心里活动趋于明朗化，并会通过一些方式表露出来，也就向推销者发出了信号，信号是顾客通过语言、行为、情感表露出来的。需要销售人员及时发现。顾客成交信号可以分为语言信号、行动信号和表情信号三种。

　　1：语言信号

　　当顾客有心购买时，从其语言中可以得到判定，例如，当顾客说：“有现货吗”？这就是表现出来的真正感兴趣迹象，它表明成交时机已到：顾客询问价格时，说明他兴趣极浓，商讨价格时更说明他已经要购买，归纳起来，假如出现下面任何一种情况，那就表明顾客产生了购买意图，成交易如反掌：

　　a：肯定或者赞同

　　b：参考意见

　　c：请教商品的使用方法

　　d：打听有关商品的详细情况

　　e：提出购买细节问题

　　f：提出异议

　　g：和同伴议论产品

　　h：问“要是。。。。。”等类似的问题

　　i：重复问已经问过的问题

　　语言信号的种类很多，有表示欣赏的，有表示询问的，也有表示反对的，应当注意的是，反对意见比较复杂，反对意见中有些是成交的信号，有些则不然，必须具体情况具体分析，只要我们有意捕捉和诱发这些语言信号，就可能顺利交易。

　　2：行为信号

　　a：点头

　　b：前倾、靠近销售者

　　c：触摸产品或者订单

　　d：查看样品、说明书、广告画册等

　　e：顾客放松身体

　　f：不断抚摸头部

　　g：摸胡须或者捋胡须

　　以上动作，或表示顾客想重新考虑所推荐的产品，或是购买决心已定，紧张的“思想斗争”松缓下来。总之，都有可能表示一种“基本接受”的态度。

　　表情信号

　　眼睛注视。嘴角微翘或者点头赞许，都与顾客心里感受有关，均可视为成交信号：

　　a：双眉上扬

　　b：眼睛转动加快

　　c：嘴唇开始抿紧，好像在品味着什么

　　d：态度更加友好

　　e：神色活跃起来

　　f：微笑更加自然

　　由此可见，顾客的一举一动，都在表明他们的想法，我们可以从细微的地方发现一些成交信号，如果我们每个促销员用心留意，机会将无处不在。

　　促销员察言观色顾客心理

　　如今各行各业的竞争都非常激烈，越来越多的消费者对促销也是越来越戒心，因此，会有大量的顾客流失。针对这些问题，我们不要泄气，无需无赖，应运用技巧来改变。

　　1：固执的顾客

　　何谓固执的顾客？就是不愿意接收他人意见或建议，自我意识强烈，对某一产品一直始终如一，只用一个品牌，不轻易换用别的品牌，对于此类顾客要不急不躁，从关心角度入手，并询问药效如何，当顾客还是坚持自我选择时，可以强调而坚定的说：“如果效果不好就不必回头买啦，这种产品很少人服用，而且并不针对你的症状。”等等话语来刺激顾客，动摇其想法，当顾客犹豫时，我们就要开始尽情发挥。

　　2：面无表情的顾客

　　此类顾客进入药店不会理会他人的介绍。遇到此类顾客我们保持良好的心态，热情询问，从微笑关心入手，千万不要以粗重的语气来刺激顾客，他们大都是有备而来的，不需要别人的推荐，喜欢一个人自由选择，有者偏重自身需求且价格合理，有者偏重功效，有者看重产品的知名度。那我们如何靠近之，并和之搭上话题呢？“放下心理障碍，学会赞美顾客”，女性可以说：“靓女，你的皮肤很好呦，或你的衣服很好看呦”；男性的就可以说：“好像在哪里见过你呀”，或“老乡，又来买点什么呀”，语气要温和，亲切，让顾客感受到我们的关心和热情，自然就会认同我们的服务，消除对我们的戒心。

　　3：参观型的顾客

　　此类顾客多数是只观看产品而不购买产品，或者看重了再来定时间购买，他们的心里需求：一是产品的知名度，大众化品牌；二是功效好，且价格合理；三是购买单一，不喜欢搭配礼品，针对此类顾客，我们要告诉顾客“看是看不出产品效果的，看来看去不如亲自一试”，强调有病应该早日治疗就会早日康复。当然也有经济状况不好的顾客，可以引导顾客分析自身健康的重要性，要合理用药。

　　以上，就是本人作为市场一线策划人在长期的终端实践中摸索出来的几种类型的顾客，但无论遇到哪一类顾客，我们都有这样的一个坚定信念，那就是要顾客首先购买我们的服务！当然，你还会碰到有些与众不同，相对思维另类的顾客，无论是哪一类都需要我们用心体会，用心服务，巧妙解答顾客各种疑难问题，我们要坚信：唯有用心，才能动人！

　　作者介绍：12年市场策划经验，10年广告策划经验，曾担任蜥蜴团队的策划总监，广东暨南大学等众多学府的客做讲师，服务过香雪抗病毒口服液，白云山板蓝根，希尔安大败毒，秦吉达，回音壁，邓老凉茶，天津中央药业，眼保姆，葡萄糖酸钙锌口服液，太极集团曲美，康美药业利乐感冒药，盘龙云海排毒养颜胶囊等等品牌，欢迎与作者探讨您的观点和看法，QQ476181040，电子邮件： sunnyfen@12.com

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