中国营销传播网 频道导航
在线投稿     

会 员 区 网站地图
首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

高级搜索

EMKT营销文库
最新文章 最热文章
读者推荐 全部文章
麦肯特培训课程

麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:

* 领导者之剑 - 突破思维
* 情境领导 经理人之培训





专题 | 精品 | 行业 | 专栏 | 关注 | 新营销 | 战略 | 策略 | 实务 | 案例 | 品牌 | 企划 | 企业与人
中国营销传播网 > 经营战略 > 企业方法 > 成功危机公关的“基本国策”

成功危机公关的“基本国策”


中国营销传播网, 2005-01-05, 作者: 郑文斌, 访问人数: 5492


  个人或团体组织或企业或地区或政府或国家,都经常需要面临危机公关。危机公关的好坏,一方面体现出危机当事人的整体管理水平和应变反应能力,另一方面更是直接影响到危机当事人的信誉和利益得失。而且由于危机事件往往是突发性的,没有充足的时间来慢慢研究解决方案或事先制定十分完备的解决方案,因此,要在有限的几小时甚至几分钟之内做出正确反应,难度是很大的。但是许多国际大企业成功进行危机公关并且成功转危为机的宝贵经验告诉我们:具体危机事件的具体处理措施是差异化的,但处理问题的基本原则却是共同的和有规律可循的。  

  总结成功危机公关的经验,并且从管理沟通的角度进行深入观察,我们可以发现危机公关应该遵循一个中心两个基本点四项基本原则,即必须以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心,以1)关心并保护危机利益相关群体的利益和2)真正解决问题为两大基本点;并且始终坚持:诚意原则、诚实或信息透明原则、全责或彻底原则、及时或飞毛腿原则四大基本原则。这些原则其实是很平实很朴素的,不仅差不多是常识性的,并且也是很容易做到的,但在现实生活中,许多危机当事人却往往不顾常识,言行举止经常与浅显的常识背道而驰。  

  一个中心:以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心  

  危机公关时必须时刻牢记我们危机公关的目标、目的是什么?我们花大钱出大力耗大心力的目的到底是为了什么?!是为了争得一时之利吗?是为了证明自己是对的别人是错的吗?是把事实掩盖起来让别人看不见吗?是为了推卸责任吗?都不是。危机公关的目的或目标和非危机公关的目的、目标其实是一样的。那是什么?是为了塑造、维护或展现公关当事人良好的社会形象。因此聪明的危机管理者总是坚持形象第一、品牌第一。所有的公关行为都应该围绕着良好社会形象这一个中心,危机公关也不例外。  

  明确这一个中心对于正确处理好危机事件无疑是决定性的。既然危机公关必须以维护、展现危机当事人的良好社会形象为中心,那么:

  1) 凡是有损于当事人社会形象的事不能做;

  2) 当具体实际的利益与维护社会形象发生冲突时,应该毫不犹豫地舍弃具体利益;

  3) 处理危机事件的方法措施应该光明正大,不能弄巧成拙,进一步损坏社会形象;

  4) 当事件只涉及具体利益时,应该立即将其与当事人的社会形象明确区分开来,不让其与社会形象挂上钩;如事件涉及到或损坏了社会形象,则应该以马上修补社会形象为主目标展开系列针对性的公关行动;

  5) 平时就应该围绕良好社会形象这一中心梳理、细化危机管理体系,设立、完善必要的危机管理组织结构,并且将危机管理分层次、分类别具体分解、落实到人员、岗位责任人上去管理,形成较完善的危机管理系统;

  6) 对各种可能发生的危机事件,事先应该由责任人做好两到三个可能的预备方案,并且交由危机管理委员会审查批准,必要时还要进行“消防演习”。  

  在危机处理时,以下一些言论或行为是不妥当的,是有损于当事人的良好形象的:

  1) 声称“任何企业或个人都可能会发生同类事件”;

  2) 声称“事件的发生是由于供应商或什么别人的原因”;

  3) 声称“此类事件属于不可抗力”;

  4) 不直接、简明扼要地阐述自己在为处理事件具体做什么,而是说一些不传达任何有效信息的废话;

  5) 面对媒体和公众时态度不严肃、不诚恳,表现出不耐烦或怒气冲冲;

  6) 事件发生后显得不温不火,似乎对事件造成的损失和影响漠不关心、若无其事;

  7) 嘴上说在处理,但行动上迟迟不见动静;

  8) 在处理危机事件时,显得手足无措,不知如何是好;

  9) 态度强硬,在没有做调查之前,就一再坚持:“是别人弄错了,自己根本没有问题”;

  10) 面对媒体或公众,发言混乱,出现前后矛盾或多个声音。  


1 2 页    下页:第 2 页 8




欢迎作者投稿,投稿即表明您已阅读并接受本站投稿协议(http://www.emkt.com.cn/article/send.shtml)
本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。


相 关 文 章(共8篇)
*安婕妤、宝洁、高露洁媒体危机公关比较分析 (2005-05-18, 中国营销传播网,作者:周忠)
*危机公关,是“出击”,还是“回避”? (2005-01-10, 中国营销传播网,作者:崔自三)
*危机公关中的“杀毒软件”与“防火墙” (2004-08-18, 中国营销传播网,作者:李政权)
*成功的危机公关传播 (2004-06-18, 中国营销传播网,作者:张玉波)
*2003年度十大企业危机公关案例 (2004-02-20, 中国营销传播网,作者:叶秉喜、庞亚辉)
*危机公关的“七星剑法” (2003-11-21, 中国营销传播网,作者:洪仕斌)
*接招危机公关 (2002-11-05, 《智囊》,作者:雷永军)
*论危机公关策划的基本思路 (2001-05-30, 中国营销传播网,作者:胡安水)


主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

版权所有©2000-2021 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议,欢迎与我们联系


本页更新时间: 2024-03-29 05:17:42