那么企业应该如何才能在激烈的市场竞争中生存下来并发展呢？我认为原因有很多种，但是归结到一点——就是顾客，如果企业失去了顾客，所谓的企业就不存在了。企业的“企”离开了人就会停止，也就没有了企业，它不但是指属于企业自己的员工，同时还指属于企业产品群的目标顾客。把顾客当着企业的人，把顾客当着企业的“资产”，也只有这样企业才有生存的希望，有了生存希望也就有了发展壮大的可能。

　　任何立足于社会的企业，也都是立足于市场的企业，当然排除少数企业（这里指在中国这个国度里国家政策下扶持的企业。）。立足于市场的企业当然就免不了要于顾客打交道，顾客是企业的命根子，顾客是上帝，是顾客对于企业重要性的真实写照。企业如何才能紧紧握住上帝的手？如何才能避免失去上帝的宠爱？如何才能抓住真正属于自己的上帝？这就要求企业必须要练好抓住顾客的本领，有些企业会采取产品策略、价格策略、包装策略、功效策略、顾客满意策略、高科技特征等等，凡此种种不一而足。你能够说它们错吗？回答当然上否定的，不能。因为他们也是通过市场研究后来满足顾客需求的。“营销无对错”这是我们营销人常常挂在嘴边的一句话（营销人要重新拷量这句话）。

　　我们在制定了一系列的战略、策略、方案等后，会突然发现，我们太注重市场营销的东西了，而忽略了属于顾客本身价值链开发（顾客价值链）的一些东西。而这些东西可以说对企业的发展起着至关重要的作用。那么企业如何进行顾客价值链的开发？

　　首先，企业对属于自己的准顾客进行研究，进行严格的区隔和划分，对顾客进行层级的划分。

　　划分的方法与步骤：

　　第一：带来大量“现金流量”的顾客

　　通过对目前现有顾客按照购买时间、购买产品数量等指标进行排序，得出哪些顾客真正为企业带来了大量、稳定的现金流量。这部分顾客才是企业重点去不断开发维护的群体。只有他们持续稳定、大量的购买才能维持企业高速的发展。　　

　　第二：购买金额较高的顾客

　　购买金额较高也是企业用来区分重点顾客与非重点顾客的一个极为重要的指标。因为其需求量大，所以才大量购买，否则要那么多东西干吗？难道拿来贩卖不成，如果顾客真的要拿来销售，对企业有何尝不是一件好事。　　

　　第三：用“盈亏平衡法”来分析顾客的成本

　　通过财务指标来分析获取产品销售的利润指标，如果开发一个顾客的销售费用过高没有形成盈利去，企业宁可失去这个顾客，也不要去维护这个顾客因为他不能给你带来利润。去维护他只能增加企业的财务负担。　　

　　第四：认同企业文化的顾客

　　企业在市场运作化过程中，也会有不少能够认同企业产品，认同企业文化的顾客，如目前保健品市场上风行的什么会议营销、旅游营销等取得良好业绩的企业，无一不是去找寻认同企业文化、认同他们营销模式的顾客。　　

　　第五：能够正面宣传企业的顾客

　　对企业的正面宣传极为重要，尤其是顾客对企业的宣传。一个满意的顾客可能为你带来五个顾客，而一个不满意的顾客可能使你失去二十五个顾客。甚至更多，企业要尽量避免此类顾客的出现，一旦有这类顾客出现要立即处理好，使影响面减缩到最小层面。对正面宣传企业的顾客给于一些更为人性化的关怀，努力实施最大化传播。　　

　　第六：运用80/20原则来区分顾客

　　通过80/20原则确定哪些顾客是企业重点的、要发展的顾客。企业80%的销量是有20%的顾客产生的。不断的通过各种营销手段，努力是20%的群体最大化，创造出更大的市场。　　

　　第七：建立属于企业的“终生顾客俱乐部”

　　通过以上六个步骤和方法，建立重点顾客的终身俱乐部，提供更多的、能够满足顾客需求的产品和服务。让顾客更多体验到企业品牌所带来的乐趣。　　

　　其次，对顾客进行持续的连锁的开发，实现顾客价值最大化。那么企业如何能够作到呢？我认为企业可以从以下几个方面来做：　　

　　1．全方位的了解顾客

　　将顾客进行等级划分后，通过有效的手段，如转介绍等方式让顾客产生连带作用，让每个顾客为你带来更多的、有效的顾客。　　

　　2．教会员工一些营销的诀窍和技巧

　　企业只有真正关心员工，把员工当作顾客来对待，在某种意义上把员工当作家人来关心，赢得员工的心。通过不断的训练员工，让员工掌握更多的技能。并且让员工掌握最佳顾客档案，充分的利用所学为企业带来更多顾客群。　　

　　3．与顾客之间持续互动

　　在企业和顾客之间建立起一套行之有效的互动机制，并且按照层级的划分建立顾客资料库。利用科技和网络等工具与顾客保持互动，及时准确的掌握顾客信息。　　

　　4．服务赢得顾客的心

　　研究和了解现有的顾客资源的需求，利用企业的内外部资源不断的为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务，设计和规划出最好的顾客服务流程与空间，赢得更多顾客的心。这是企业成功的秘诀。

　　5．善待顾客的抱怨

　　企业不要怕顾客抱怨，抱怨只能说企业的产品或服务没有到位，否则顾客怎么会抱怨，抱怨正因为顾客在乎你的企业，否则他抱怨你有何用。我们应该把抱怨看作是顾客对企业的馈赠，是一个厚礼，我们不但不能埋怨顾客，更应该感谢顾客，因为顾客看到了企业的问题，给你提出来了。我人为企业应该给顾客费用，因为你找一个咨询公司来诊断也好要给人费用不是。企业应该将抱怨纳入到ISO9000质量管理系统中来，这样企业发展的才能长久。　　

　　6．回馈与奖励顾客

　　企业要对现有的顾客按照其给企业带来的收益进行分段的奖励，可以是积分的，也可以是旅游的，或者是直接赠送产品的，在能为企业带来效益的前提下，只要能够令顾客满意都可以展开。如普尔斯玛特的会员俱乐部通过会员的积分进行奖励。蒙牛乳业为回馈消费者只要购买蒙牛***款产品就可获得草原几日游的奖励。　　

　　通过以上的分析希望能够为企业的领导者们提个醒，不要忽视顾客，不要忽视顾客对企业的品牌体验。能够为顾客不断创造出更多体验的企业必将成为成功的企业！

　　宗翔，“品牌体验营销学”的创始人，在医药保健品行业从业8年。曾经在外资企业、大型民营企业、上市公司担任过高级企划、市场总监、分公司总经理、营销副总等职务。现为北京某营销顾问公司项目总监。愿与新老朋友探讨和交流营销观点，E-mail: rh9946@soh.com

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