你好，又有一段时间未与你交谈了，上个星期你告诉我，你的建材贸易公司，发出的一批建材墙体材料。在完工以后，出现大范围的开裂，使客户很恼火，要求索赔，并要法律起诉。你了解装饰公司在施工之中不够规范，生产厂产品的质量也有问题，从而导致了你在客户，施工方和供应厂家之间扯皮、拉据，谁都想要避之更多的损失。使得你很苦恼，这个问题似乎是个具体的问题，实质上涉及了客户意识的问题。

　　上个星期我们谈话时，你提起这个问题主要是装修公司未严格按照规范操作之所引起这个问题，并且因为这个工程项目很大，才会导致目前结果不好，你对此多有抱怨。

　　从根本上来讲，这不是一个十分简单的问题，他不仅是一个赔偿责任损失金额的问题。这涉及了一个价值观的问题：是你想使公司向那个方向发展和你想成为一名什么样的商人的问题。

　　我们可以换一个角度讲。我知道你喜欢开车，如果你按照用户手册上的要求定时调换机油，但如果你没有按照要求，它就很有可能引起不良的后果，甚至引起危险。但如果厂家告诉你是因为你违反规定未按操作手册引起的后果，我们一概不负责任。如果我们要求作一个到一定公里数在仪表盘上作提醒显示，他回答这改进设计会提高成本。你买这个产品，就是这个设计。面对这样的公司你今后还会信任它，继续买它的产品吗？

　　所以，你必须正面积极地去解决。实际上你应当承担起你的责任，你作为最靠近消费者的企业，实际上承担了为消费者选择产品并承担风险的责任。举一个简单的例子：我们到超市买肉，是不会问肉是那儿来的，猪是怎么养的，怎么屠宰的，吃了些什么饲料。我们相信商家，商家就要为客户把关，这样消费者是相信了商家，才去购物的，现在假冒伪劣商品，到处泛滥，这个与我们商家们没有承担应有的责任是有极大的关系的。短期内似乎商家赚了一些，进伪劣商品，价值大，利润也多了。但结果就害了自己。我们公司附近的一个小超市，门可罗雀，附近的居民都不去购物，因为基本上都是假冒伪劣商品，居民宁可多跑一些路到市中心的大的连锁超市去购物。为什么呢？这个超市的经营者告诉我，因为居民要求便宜，因此他只好进一些便宜货，但实际上，东西是便宜了，居民都不来了，商人为“利”是对的，但这个“利”是建立在怎样的基础上的呢？

　　再来看看我们的行业，如果客户对装修公司有充分的信任，包工包料包质量装修公司就可以多赚钱，并且供应也可以更通畅，而现在客户不信任装修公司，只让他包工，从我们这儿采购原材料，装修公司赚得钱就要少的多。这实际上就是信任关系，有了信任关系就有了“品牌”了。

　　现在世界上兴起一个新的概念，叫“价值链负责制”（value chain accountability）指的是品牌企业不仅要对产品的质量负责，而且要对供应商，分销商的行为负责，这样责任主要不是法律上的，而是信誉上的。最近沃尔玛对中国的二家违反劳动法的让工人长期大强度工作的供应商做出停止采购的决定，也正是沃尔玛为维护自身信誉和责任，以保持消费者对沃尔玛的认同信任。

　　晓峰，你必须要负起责任，才能赢得客户，才会有稳定持续的利润保障。许多基本的商业原则是不难理解的，难的是在实际工作之中在某以事件发生之时，在利益面前是考验的时候，一个真正成功的商人是不会以一时的利益而改变坚守的责任。

　　你目前对这个事件具体处理的方式，我的建议是，你应当积极承担起解决问题的责任，客户在工程质量出现状况的心情之应当可以理解，作为一个大的工程项目，客户的当事人首先想到的是要区别责任，以使他个人的声誉损失降到最小，这个工程项目材料供应商之时，面对的是一群的决策者，当事人的压力是可以理解，因为他是在一个组织之中生存，你应当陪同他一起和他的上级及同僚们商讨解决方案，出了事情，人们的第一反应是找责任，推卸责任，你应当引导大家首先是来解决问题，并使各方面损失最小化是主要的。作为装修公司是我们的伙伴关系，客户请他们的，自然他们本能的反应也想逃避问题。简单地将问题归集到材料上，对于他们还是要求他们共同解决问题。否则，任何的扯皮、拖延造成的损失将会更大，必要的需要事实讲话的，如拆开已施工的地方，来彻底找出原因。找方法永远比找责任更重要。可能的话，和材料生产厂家一起来做一个小的规范工程，具体地来讲解应当如何装修。对于材料生产厂家，要求他们要有品牌意识和服务意识，你不可简单的说：就是他们的责任，而应当要求他们提供的装修施工步骤，并出示范本。你应当以你的意识去影响相关者。

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小品牌应该如何对待产品质与量的问题？ （2004-05-10, 中国营销传播网，作者：刘伟雄）