去年的一天，在美国佛吉尼亚州的查洛兹维市，罗伯特·索拉达走进了一家Staples公司的商场，想买一些图钉，却没有找到。他失望地说，这儿要能象Kmart集团的商场那样品种齐全该多好。Staples是家办公用品廉价零售集团，这间商场确实没有索拉达想要的图钉，但营业员迅速与生产同样图钉的厂家进行了电话联系。当索拉达回到他的家俱公司时，商场的职员已把图钉的信息传真给了他。索拉达对此十分感激，因为他仅买了20美元的东西。至今他仍不太相信地说：“几个月后我又走进了那家商场，营业员马上就叫出了我的名字，这给我的印象太深了。”索拉达现在成了这家商场的老主顾，他打算每年都要在这家商场花一两千美元。

　　索拉达和许多顾客所感受到的是，Staples公司为使顾客满意所投入的深深的关切。如此良好的服务再加上合理的价格，使它从一家无名小店——10年前这个公司根本不存在——变成了美国最火的零售集团。去年《幸福》杂志评出的500强公司中，Staples在专业零售商中名列投资回报率榜首。分析家预计该年它的销售额将上升45％，达到29亿美元；利润上升58％，达到6310万美元。它的股票最近以每股30美元在股市上流通着。

　　但这些成功并不意味着Staples可以安享其成了。在迅速发展、年销售额为80亿美元的美国办公用品市场上，竞争正在逐渐升温。强硬的竞争使officeDepot和officeMax公司也在削减成本，提高服务水平。为了保持利润的增长势头，Staples必须强化自己，把客户服务提高到一个新水平。46岁的公司创始人、现任总执行官汤姆·斯腾伯格说：“我们显然需要更加亲近顾客。我们的服务比两年前好多了；但我们不认为已经做到了应该做到的那么好。”

　　斯腾伯格所讲的亲近顾客指的是什么呢?市场咨询专家迈克尔·特来西和弗雷德·盛斯曼在其畅销书《市场胜者的几大法宝》中提出了三条规则——最佳运营、亲和顾客、产品领先。Staples就是遵循其中的亲和顾客规则向客户提供超凡的价值，同时在另两条法则上也达到了行业标准。

　　在Staples坚持要向顾客提供最优价格的纸张、钢笔、传真机和其它办公用品的同时，它的主要战略是要向顾客提供解决他们问题的最佳方法。这一观点是效仿象 Home Depot和Airborre Expres这样的亲和顾客公司。这些公司并不追求一锤子买卖，他们要培养同顾客长久的关系。正如特莱西和弗雷德书中所说的那样：“他们长于满足顾客特殊的需求，这种需求只有同顾客保持良好关　系和对顾客亲近熟知，才能意识的到。”

　　斯腾伯格并不是一开始就对顾客充 满热情。他在创立Staples公司之前，曾在杂货行业干过。那时他曾是第一批在 食品零售行业引入一般产品概念的人。 八十年代初，他是康乃狄格州一家超级 商场公司 Edward—Finast公司的经 理。但是在1985年他同老板发生了矛 盾，被炒了鱿鱼。为了寻找新的职业，他与他在哈佛商学院的一位老教授进行了联系。老教授建议他用现代化的、高效的销售方式来做杂货生意，并把它们打入 从未触及过的行业中去。在做了一段办 公用品采购工作之后，斯腾伯格发现他 已找到了用武之地。

　　1986年，他集资在马萨诸塞州的布莱顿市开办了第一家Staples商场。他的仓储式商场样子很难看，但其购买力和高效的经销方式使他能给顾客以很大的优惠，销售额很快就上来了。今天他在美国的21个州和加拿大经营着375家商场，在加里福尼亚州和美国西北部的生意最多。

　　一两年前这位企业家和他的管理层 意识到，仅靠价格竞争也只能达到这一步。为了在竞争中领先， Staples还必须变成一个更亲和顾客的公司。负责Staples北美超级商场业务的查克·宾格曼 说：“当这一行业一开始，它就不再象杂货生意那样低成本、无服务，完全是自助式的做法。我们现正处在一个关键点上， 低价格和选择进货好已不够了。你必须 更好地培训你的员工，保证你的商场更加购物宜人。” Staples总裁马丁·汉哈那卡又补充说：“我们要创造一种使我们与众不同的服务文化”。

　　现在Staples正处在追求亲和顾客之中，这项工程将使总价值20亿美元的Staples公司焕然一新。为了做到这一点，斯腾伯格正激励他的管理队伍，建立一个包含丰富顾客信息的数据库，改变他的奖励员工机制，重新设计他的商场，以使它们显得对人们更加友好。

　　更好地了解你的顾客

　　为了了解自己的顾客，Staples已经收集了许多顾客购买习惯的信息，并将此存在一个大数据库中。　　为得到这些信息，Staples使用了一种会员卡。每次，顾客在登记处填写之后，商场就给顾客所购的商品打折扣，同时收集下他们购买习惯的信息。例如，公司同律师和牙医们生意做的多，但同学校校长们做得就很少。了解到这点后，Staples就把新商场开到了方便它的顾客的地方——如律师楼多的地区。

　　了解你的顾客都是哪些人还有一个好处：你可以下功夫同他们建立长期的关系。Staples想做能使它的顾客回头的任何事情。由于这个数据库知道这些人都是谁，Staples就可以通过给他们以特殊的折扣而赢得其忠诚。例如，它在辛辛那提市的商场正在进行一种新回扣卡试验，向在商场每月至少购物100美元的小公司客户送回扣。这个数据库还能提醒Staples哪些曾经忠于它的顾客开始离开了。当营业员看到某个顾客买了六箱复印纸就再也不来时，他可以打电话问他为什么，并请教 Staples能否做些什么事赢回顾客。

　　使你的商场对顾客更友善

　　Staples一直在辛勤地努力，以使顾客在它的商场里高兴地购物，但这并不是件轻松事。公司的许多老商场布置不合理，顾客不能很快找到他们想要的东西，结帐并离开。为了改变这一点，Staples正在重新设计它的所有商场。新式的商场灯光更亮，走廊更宽，还有更好的指示牌，这将使顾客感到耳目一新。在这些商场中，Staples的销售正在获得7％的增长。专家们说：“这已是个不小的数字了，他们需要用2％充当改建的成本，获得此成本三倍半的回报真是不错了。”

　　使商场更宜于顾客购物是Staples超级商场部主任杰克·宾格曼一大目标。跟他走进一家Staples商场，他会从货架上拿下一盒文件包，从中便能看到顾客应该立即看到的信息：文件夹的数量、规格和颜色，以及应当在盒上突出显示的任何特性。Staples经常同文件包制造厂一同改进其包装，使其留有一个窗口，好让顾客不打开盒子就能看到其颜色。做的真是太细致了。把营业员从一般的询问——询问复印纸或钢笔的情况中解脱出来，就能让他们在最需要的地方提供服务：商场的电器部。在这里 staples出售大件商品，如计算机、打印机和传真机。这些商品占其商场销售额的40％，Staples最不想看到的事情就是因为没有营业员讲解如何使用传真机或计算机而使一位顾客走出商场。

　　鼓励管理人员花时间去琢磨顾客

　　建立客户亲和式的组织，常常意昧着要改变管理层分配时间的方法。直到一两年前，Staples的会议主题还常常是如何及时地开办新商场，提高服务水平则因迅速的发展而放在了后面。现在这已经改变了。在最近的一次销售会议上，总执行官斯腾伯格建议会议主题——如何向顾客提供最好的服务。斯腾伯格明白让他的经理们花大量时间考虑解决顾客的问题，是在向每一个人发出信号，表明什么是公司的头等大事。

　　这样的会议提供了一种观念，它不仅将其引入到了公司的风格中，也引入到了他的创始人个性之中。斯腾伯格对于传统公司中的那些繁文褥节表现出一种不耐烦。在上个季度的公司会议上，经理可以穿一些非正式的服装。

　　斯腾伯格坚信所有的功夫都要用在使顾客高兴上，而不是对公司的修饰上。他和雇员们坐飞机只坐二等舱。公司在麻州佛莱明汉的总部装修也十分的简单。

　　通过改进激励机制改进客户服务

　　这种节俭反应在你的公司总部上是大有裨益的，但是当它反应在你的商场营业员的薪水上时，它则可以使你的公司成为一个亲和顾客的公司。Staples做廉价生意的经济地位使它能够支付行业平均水平的工资。问题是，平均水平的工资会导致平庸的服务，这就是为什么Home Depot公司支付高工资的原因。Staples公司给董事会成员的工资并不高，而是把红包发给商场关键的雇员们。斯腾伯格希望这能鼓励他们在商场中改进服务。

　　另外，为了提高服务水平，斯腾伯格还到公司外面寻找千里马。一年前他雇请了在Sears集团干了20多年的老将马丁·汉纳卡做他的总裁。汉纳卡不辱使命，他对于加强Staples公司商场的服务得心应手。这包括增加商品的花色品种，用奖励机制刺激商场的经理们。他们改进服务，指出员工要做到怎样的有礼貌和精通业务，甚至改进员工们的仪表形象。做得最好的经理们也看到了他们工资袋鼓了起来。

　　为增长见识，收购公司

　　一两年前，Staples公司遇到了—个尤其让人挠头的问题。它在满足小公司需求上服务很好，但就如何向《幸福》500家大公司销售办公用品，如何为此类公司服务却知之甚少。为了克服这一困难， Staples开始收购那些精于为大中型公司服务的小公司。

　　在战略上取得成效的同时，Staples的这种收购还使它挤进了客户服务领先公司的行列。例如，Staples最近收购了“国家办公用品”公司，它1994年的销售额为1．54亿美元，其在办公用品销售上还有许多老客户，象IBM(2000万美元)和Ford汽车公司。这个公司还为客户建立了一套电子订购和结算系统。

　　在这里顾客的任何要求都能得到满足。它可以向客户送去任何东西，从一车电脑打印纸到一小盒图钉。

　　Staples还在迅速发展着，它会不会成为自己成功的牺牲品呢?公司员工现已超过18，000人，把对顾客的热情传递给每一个员工已变得越来越难。斯腾伯格的问题似乎是他能否继续建立与以往一样的员工与顾客之间的紧密关系。但有一点他是敢拍胸脯的；如果他没有做到这点，那么第一个告诉他的将是他的顾客们。