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说明+行情+例证=全面介绍--药店营业员销售方程式


中国营销传播网, 2004-05-25, 作者: 于长江, 访问人数: 3727


  店员的导购行为主要围绕药品介绍展开,然而单纯进行药物功效的说明有时并不十分有效,店员要想刺激顾客达成交易,就得进行全面的药品介绍。

  顾客在购药时,药店营业员不但要把药品拿给顾客看,而且还要求药店营业员将药品本身的情况做简单清楚的介绍,以提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。而顾客渴望了解药品的内容是多方面的,具体操作时应当注意下列三个方面:

  推荐药品有侧重

  1、让顾客了解药品的使用状况。顾客在购买药品之前,是非常想知道这个药品在使用时的效果的,因此,药店营业员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况,其中包括药品的种类、使用方法、性能、功能、原料情况、工艺流程、售后服务等。其实“让顾客了解药品的使用状况”这个过程也就是药店店长做药品展示的过程,展示的目的是为了使顾客看清药品的特点,减少挑选的时间,引起其购买兴趣。药品展示的方法,要依据不同药品的不同特性来决定。

  2、尽可能鼓励顾客自己观看药品的说明。由于药品展示是在顾客“兴趣”向“联想”发展的心理过程中由药店店长提供的服务,所以,药店营业员在做药品展示时,一定要尽量给顾客以直观的印象。直观印象的影响最大。因此,药店营业员不仅要将药品解释给顾客听,更要拿给他看,充分调动顾客的多种感官,以达到刺激其购买欲望的目的。

  让其观看有两大功效:一是看过后,顾客总觉得亏欠药店店长一份人情;二是准顾客很难抗拒说明书上所描绘的那些神奇功效。

  这两点对促进成交有很大的帮助,因此,药店营业员不要为了防范那些只看不买的少数顾客,而失去想买的大多数顾客。应鼓励顾客多触摸、翻看,使顾客对药品有一个真实、全面的感受。

  3、让顾客感受到药品的价值。对一件药品来说,不管它的价格高低,药店营业员都要非常小心地去对待、要轻拿轻放,千万不可马马虎虎、乱扔乱放。如果顾客看到导购人员对药品十分爱护、珍惜,就会从心理感受到此药品可能有较高的价值,值得去买。

  让顾客了解药品的价值,除了药店营业员在对待药品方面要认真仔细以外,还可以通过药品的陈列展示来显示其价值。如名贵药材柜台为了表现出其价值,特别注重周围环境的衬托,在橱柜里铺上一层红色丝绒,然后将其整齐地摆在上面,再用柔和的灯光照射,顾客一看就已经可以知道它们的价值了。

  4、让顾客看到复数以上的药品。顾客在购买药品时都喜欢采用“比较”的方式,在许多同类药品中挑选出一件他最中意的药品。所以,当顾客要药店营业员拿药品给他看的时候,药店营业员不应当只拿顾客所指的一种药品,而应将不同品牌的同类药品多介绍几种供顾客自由选择,以满足顾客的欲望。

  从理论上讲,给顾客出示的药品品种越多越好,但实际上,让顾客看太多的药品,反而会令他眼花缭乱,犹豫不决。顾客的思想越乱,药店营业员帮助他们从中选择就越困难,还不如只拿出几种药品,并对其中一、二种进行推荐。但最终介绍几种合适,还是要靠导购代表见机行事。

  5、让顾客从药品的低价格看到高价格。药品价格是顾客最关心的话题。药店营业员在给顾客介绍药品时,应该先介绍较便宜的药品,然后再慢慢地从低到高一一介绍。如果导购代表在不知道顾客想买什么档次的药品时,就介绍高价位的药品,会让大多数的顾客认为这位导购代表在强硬推销,对于那些只想买低价位药品的顾客来说,会以各种借口来挑药品的毛病,然后借机走掉,因为他们不好意思开口:“有没有便宜一点的?”药店也因此而失掉此类顾客。

  销售行情做比较

  顾客都有从众心理,三、五个人认为是好的药品,那么大部分的顾客自然地会认为是好的药品。药店营业员在药品提示时,也可以简单介绍药品在市场上的行情,因为,在购买行为中,顾客看重的是相对使用价值和相对价值。

  1、市场销售情况。药店营业员可以向顾客提供同类药品在市场上还有哪些商家在销售,他们的销售情况如何?有哪些活动?有哪些保障措施?相比之下,自己所在的药店有什么优势?及时地提示事实情况,可以帮助顾客做购买比较的决定,让顾客自己意识到在此家药店购买最合适。

  2、价格行情。价格行情是最有力的说服证据。药店营业员多了解同类药品不同商家的价格情况,可有助于提高药品提示的效果。

  质量信誉用实证

  药店营业员在介绍药品时,如果用“我们公司的产品是最好的”、“我们这个牌子的产品大家都喜欢”、“我们的产品全国质量第一”这样的语句,会给顾客王婆卖瓜的感觉。要证明药品好,要让顾客相信,就得提供证据来证明。这时,可以引用的证据有:获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等等。除此之外,以往顾客使用药品的情况、体验与评价、抱怨普及率,都能作为说服顾客购买药品的依据。

  本文根据规于长江先生“药店金牌营业员”培训课程整理。

  于长江,HERO品牌管理与形象传播机构首席策划。中国品牌管理传播实战专家,“品牌增值服务运营商”首倡者,山东首席医药营销服务商。曾服务的品牌:福特汽车、韩国三星、可口可乐、科龙集团、三九医药、力诺工业、东阿阿胶、奇正藏药等。手机:13853199339,Email: zhongguoceo@sin.com



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