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中小型快消品企业2S(service system)服务系统构建浅论


中国营销传播网, 2004-03-29, 作者: 卓智华, 访问人数: 4348


  我现在在一家FMGG公司负责广州市场的销售与管理工作,深切的感受到我们从起先的“零”市场开发到现在,“人的问题”是我们工作遇到的第一个“问题”,随着“人的问题”的逐步得到解决,市场也向纵深方向推进,我明显的感觉到阻碍我们进一步实质性提升的最关键点在于“服务”环节,我们意识到服务的重要性,也喊了很多服务口号,但“服务”仅停留在口号,如何落地?缺乏一套完整的指导性及可操作性的2S构建指引,一番苦思苦想,整合了下面的一些文字,恳请销售界的朋友们给予指正与完善!

  营销组合理论由4P向4C的发展,只不过研究的角度发生了转换而已,一个站在生产商的角度,一个站在终端消费者的角度,不是相互排斥,谁代替谁的问题,两者实质性的东西有很大的关联,如果有那位高深学者说不过去定还能整合出一个“4PC“理论来,是“卖方市场”向“买方市场”发展的必然趋势,4C理论的精髓可以总结延伸到”服务”这一点上,”伺候”好你的客户,”小费”自然就有拉!也就不怕不能“养家糊口”(企业的发展)。

  一、服务的重要性

  我们许多中小型快消品企业都是一些当年思想相对开放、走在前头的老板,抓住了大好的商机,成立了自己的快消品企业,随着市场经济的进一步向纵深方向发展,市场竞争的加剧,后来者居多,许多老板感觉生意日渐难做,原固有的“坐商”意识也受到严重冲击,一夜之间仿佛从“大老板”变成了“小伙计”(由原先客户上门拿货到现在送货上门还要另看脸色),痛苦啊!痛苦!,好不容易由“坐商”成了“行商”(有了些行销的知识),可如今信息时代变化就是快,“行商”还未坐稳当,又来个“智商”概念,一时间不知如何是好!?“坐商”——“行商”——“智商”营销意识的改变是市场“优胜劣汰”法则的使然,仔细研究这一变化的轨迹,“服务”因素是其中发展的主线,因此“服务”也就名正言顺地成了品牌构成的要素之一,“服务”也就成了关乎企业生死存亡的大事,不可谓不重要!因此一定要强化我们的“服务”意识!中国著名企业海尔、联想都以服务立足于市场,成为行业的领军者,“服务”成为市场销售最大的推动力。

  二、服务与成本、效益的关系

  为什么我们很多企业老板意思到“服务”的重要性,却无法予以“落地”,这是由于服务系统2S(service system)的初期建立需要较大的成本投入,一些小企业无法做到,制约了销量的进一步提升,企业也因此无法得到长足发展,快销品不同于其他耐用品的“服务”,如摩托车保修期后的售后服务就是有偿的。快消品的服务基本上不产生另外“可见性”的增值,表面上好象是光增大成本的投入,如是“服务”就只停留在口号上,无法落地。实质上此种看法眼光短浅,缺乏系统思维,对快消品公司来说,“服务”也是一个增值的环节,良好的“服务”造就良好的“信誉”,良好的“信誉”带来良好的“网络”,良好的网络带来与厂家谈判的筹码!终归还是你得利拉,这也仅是服务效益的一小方面而已! 

  三、“服务”的层面

  “服务”是一个笼统的概念,在我们中小快消品企业中,“服务”应该落实到那些层面,既那些可以实质性给客户带来好处的地方,界定好这些层面可以为你的服务质量提供保障,一般地可以简单的归纳如下几点:(1)、服务意识:公司每一个员工都是你企业“服务”宣传的窗口,如送货人员不仅仅是简单的搬运工作,其每一句话都代表公司的服务水准,应树立全员服务意识;(2)、临期货处理:快消品保质期问题是我们常遇见的问题,如何处理这类问题,参照代理厂家的意见,制定一个原则上的指引,让你所有的客户都明白你公司的指导原则,寻求客户的支持,方能不影响服务水准;(3)、返(奖)利结算:我们的经销客户为绑住客户,经常搞一些奖励活动,这些活动要及时兑现,帐目清楚,坚守承诺。(4)、配送服务:要做到及时、准确,最好能公开承诺市区XX小时到位,郊县不超过XX小时,可以考虑用第三方物流;(5)、电话服务:不要忘记在货送下出以后给你的客户打个电话,进行回访,询问销售情况;(6)、协销服务:不要和你的下线客户争抢网员,提供协销服务,帮助其出货。(7)、其他服务:以上6项以外的东东,如真心瓜子的“刮刮卡”,可乐、康师傅的“再来一瓶”, 餐饮渠道的展示柜等额外服务要根据实际产品而定。

  四、2S系统的构建

  2S(service system)服务系统构建要根据你企业的实际情况来制定,首先你要系统地考虑以下几个问题:(1)网络状况:我现有的网络类型,餐饮、商超、批发等;(2)覆盖区域:我所能覆盖的区域,是否包括郊县,还是仅限在市区,来决定购置几辆车,增加几个人,是否郊县使用托运公司等,每一个区域的服务标准是有差距的;(3)、代理经销的产品:一般知名度大的企业,会要求你加强服务,协助你做好服务。

  一套服务系统的建立,“服务”层面的界定是做好“服务”工作的前提,每一个企业因为网络、覆盖区域、代理经销产品等不同,所确定的服务“层面”是有一定区别的,致使服务标准不同,质量高低不等,我们在实际工作中要不断摸索总结,加强服务观念的树立和更新,方能立足长远发展!

  卓智华 现任安徽真心食品有限公司广州分公司经理,2000年在安徽合肥市成功策划了“大陆行”电动车,将“电动车”这一新事物首次引入合肥,曾任合肥大陆行电动车销售有限公司常务经理,又先后从事过华润啤酒、长春铃木摩托车安徽省销售管理工作。欢迎联络指正!联系电话: 13924268577,QQ:24233602,电子邮件: xiaozhuo@mail.hf.a.cn



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