什么是非主流式服务呢?我们不妨先来看看世都的具体做法吧。该店的导购人员服务守则规定：顾客来到世都，导购人员不能主动上前微笑打招呼，也不能毫不避讳地紧盯顾客的举手投足。当顾客不需要时，要手不停脚不停地埋头整理货架商品，决不让顾客感受到有服务人员在旁的不便；而当顾客略一顾盼示意，又要转眼间来到他们身边，为其提供准确而丰富的专业知识。从世都的做法可知，非主流式服务，实质上就是一种“隐身服务”方式，即导购人员要淡化自己的存在，避免给顾客的购买行为施加影响，从而为顾客创造出一种轻松、自在的购物环境。

　　非主流式服务与现行的服务方式是背道而驰的。现行的服务方式被称为推销式服务(又称挤压式服务)，其核心就是微笑服务，主动导购。只要有购物经历的人，对此恐怕都有不同程度的感受，有的情形可能还记忆犹新：当你还在商店的门外，导购小姐就主动、热情地迎侯你，唯恐你溜走；当你进入店内，导购小姐就亦步亦趋地紧随你身后；当你在随意地测览和观赏各类商品时，导购小姐不停地向你征询：“先生(小姐)，您要点儿什么?”；当你试穿某件衣服时，导购小姐对你大加赞美：“太漂亮了!太合身了!”；当你正为购买某一商品犹豫不决时，导购小姐喋喋不休地告诉你：“这个今年最流行，全市最低价。”……每每遇此情形，你会觉得购物不是一件轻松事，而有一种心理压力和不自在。然而，推销式服务却成为当今商业服务界的一个定律而被推崇和普遍遵循。非主流式服务是对这种服务方式的挑战，世都人何以做出如此与众不同之举?难道是他们神经出问题了吗?抑或为了哗众取宠?

　　世都人的抉择是理智的，此举是他们通过分析以往购物经验，并参考中外零售业服务方式后做出的。初听起来，非主流式服务真让人有点不可思议。都说顾客是上帝，但对上帝却不主动打招呼，不微笑，不主动导购，这种“冷漠”态度岂不得罪了上帝吗?一项调查结果证明这些担扰是多余的，调查结果显示：在人多拥挤、售货员扎堆聊天、对顾客不闻不问的商场，营业情况竟好于购物环境优越、导购人员热情的商场。真是出人意料。原因何在?这是由于热情的推销式服务，一方面对成熟的顾客来说是相当令人反感的，甚至会激起他们的逆反心理，偏偏不买你推荐的商品。顾客自信自己有足够的知识来对商品作出判断，并希望能自主选择，而不需要别人来指手划脚。另一方面，对于购物经验欠缺的顾客来说，热情的推销又会给他们造成心理压力，使他们变得毫无主见或为了维持尊严而匆匆做出选择，事后又觉得不合己意而后悔不已，这样的购物经历会影响他们对同一商店的再次光顾。可见，推销式服务其弊多矣。

　　从现象上看，非主流式服务比起推销式服务似乎有退步，但是，从本质上看，它却代表着一种进步，体现了一种现代服务理念，是心理学理论在商业服务中的具体应用。对于现代人来讲，适度的距离不仅是美，更是一种文明，一种修养。保持距离，给人自由的空间，使人更好享受生活的乐趣。孔子在《论语》中就有“君子慎独”的说法，正是因为“独”时人才会最放松、最自如。在西方，特别是在美国，人们在排队或交谈时都很注意保持一定的距离，东方人之间的这种距离虽然相对要小些，但也存在一个限度，如果一方超过这个限度，对方就有受到侵犯或畏惧的感觉，因此，当导购人员尚未取得顾客信任时，热情迎候和导购可能会招致顾客的自卫情绪，从而不愿接受导购人员的提议和观点。可见，非主流式服务准确地把握了顾客的心理，真正体现了对顾客的尊重。

　　非主流式服务的出现有其客观必然性。这些年来，随着不少商店售贷方式的变化，开放式货架开始取代封闭式货架，尤以服装、家电、家具等商品为甚。原来横在售货员和顾客间的柜台消失了，顾客不再隔着柜台向售货员指示商品叫买，而是可以自由进入商品陈列区内选购或测览商品，由此使“售货员”一词显得落伍，开始被“导购人员”所取代，导购人员以新的形象站在琳琅的货架旁，笑迎顾客，主动导购。由此推销式服务便应运而生，但是正如前面所述，这种“热情”的服务方式并没有让所有的顾客都感到舒服、满意。因此，需要一种新的服务方式加以完善。非主流式服务正是在这样的背景下出现的一种探索和尝试。它是顺应形势，符合发展的。

　　非主流式服务不是对推销式服务的彻底否定，而是对它的一种扬弃。我们倡言非主流式服务，也不是说热情、微笑等这些最基本的服务态度已经过时了。事实上，即使在“顾客是上帝”的商业格言人人都会说的今天，仍然还有不少商家连这些起码的要求也还未做到。因此，热情服务、微笑服务仍是广大顾客所需要和欢迎的，努力改善服务态度仍是商业界长期的任务。但问题在于，要讲究方式方法，注意适度、得体，否则，将会事与愿违。从非主流式服务中我们还可以得到两点启示：其一，仅仅注意服务形式是不够的，还应当重视内容。“顾客是上帝”的理念不是简单通过微笑这类形式方面的东西就可以实现的，微笑不是万能的。应当努力研究顾客，了解顾客，把握顾客，只有这样，才能提供真正让顾客满意的服务方式。其二，服务方式不是一成不变的，它要随着外部环境和条件的变化而变化，因此，要不断创新，努力追求最佳的服务方式，最大限度地满足顾客的需要。

　　非主流式服务作为一种新的经营理念和服务方式，在我国还是新生事物，它能否为广大商家所接受还有待实践的检验，但它所折射出的现代思想和求新意识，却是值得肯定的，应当在实践中继续探索和完善。■