嘉宾：

　　黄　炜　　　白沙集团华南区经理

　　曹建敏　　　营销专家、和成东方管理咨询公司策略总监

　　不管你做什么生意，你80%的利润可能只来自20%的客户。不管你做什么工作，抓住20%的关键点就可能事半功倍。这就是在经济和生活领域里普遍适用的二八原则。　

　　市场竞争的激烈正使得客户的细分变得越来越重要，通过二八原则细分客户，抓住重点客户进行服务营销，已成为各行各业经营者们努力的方向。本期茶座将营销第一线的经理和咨询管理专家一起请进茶座，我们通过剖析企业的实际操作，一起探讨服务营销话题。我们想提醒每一位企业经营者，当你在进行市场营销时，首先想一想，我的那20%客户在哪里？　

　　阿波：二八原则近年来频繁被营销和管理界所提及，这一原则是如何指导服务营销的？　

　　曹建敏：“二八原则”认为，80%的财富是由20%的人创造的，而80%的功效也是由20%的关键点产生。因此当你要做一件事时，找到20%的关键点很重要。现在市场竞争激烈，一切的营销活动都要以客户为中心，你不但要服务好客户，还要做好服务的每个环节。但是在实际操作中，企业要服务好每一个客户几乎是不可能的，成本也非常高，因此二八原则就很有指导性。从实践来看，不管是日化行业、烟草行业还是IT行业，都存在二八现象。　

　　阿波：作为企业来讲，你们是如何用二八原则进行服务营销的呢？　

　　黄炜：企业必须把人力、物力、财力向这20%的客户集中。比如全国有30多个省，1800多个县，我们根据二八原则找出36个重点城市，集中力量做市场。现在看来效果很好，这些城市对周边地区的辐射力很强。做好了这些城市，我们就已成为目前行业内销量最大的品牌。　

　　曹建敏：区分重点客户在银行、保险、电信等行业更为重要。在国外，这些行业都建立了庞大客户数据库，每一个客户的资料清清楚楚。电信业也通过金卡、俱乐部、回赠话费等形式，给这些重点客户提供超值服务。　

　　阿波：我看最近中国移动和联通都在纷纷举办高尔夫球赛，它们也是抓高端客户、重点客户啊。这两年CRM(客户关系管理)系统也在企业信息化中被广泛应用。　

　　阿波：刚才黄经理讲的找重点城市比较好找，但经销商和消费者成千上万，如何找出这其中的重点客户呢？　

　　黄炜：首先要对你的所有客户进行调查，然后进行分类。比如对经销户，我们就按业态、销量、影响力、地点等分成ABCDE五类。作为厂家，我们重点做AB类。这些经销户的销量能占到我们总经销量的一半以上，他们就是我们厂家的重点客户。　

　　曹建敏：刚才黄经理讲了白沙的分类标准，其实不同行业、不同企业都有自己的分类标准和原则。关键是你要看这些分类指标能否切实给企业带来效益。另外，还要提醒企业的是，找到20%并非一劳永逸了，因为现在市场变化很快，这些客户也是不断变化的。因此你的数据库还必须要不断更新。　

　　黄炜：我们在每个销区设有客户经理，下面有理货员、导购员和促销员。他们每天都要进行客户拜访、登记，就是要不断掌握这些最新资料。　

　　阿波：找到了这20%，如何真正为他们服务好呢？　

　　黄炜：这就要构建一个完善的“服务营销体系”，我们设计这个体系时遵循了三个原则：一是“宽道窄距”，“宽道”指信息流、服务流的渠道要宽，“窄距”是让服务更接近终端，接近市场；二是重心前移，以前我们的销售重心在厂部，层层审批，现在实行整体营销职能前移，搭建销区平台，销区平台的各专项职能又实施专业化与职业化设计；三是服务下移，以前服务到经销商就完了，现在要到零售户、消费者。在服务下移的过程中产生两个力，一个是渠道的推动力，第二个是品牌与消费者沟通加强后形成的品牌拉力。通过服务营销，同时加强两个力，合起来就产生了品牌强大的销售力、品牌力和形象力。　

　　阿波：怎样体现对重点客户的支持呢？黄炜：不同类的客户给予的支持也不一样，在拜访次数、促销宣传品提供都向重点客户倾斜。多提供礼品、导购员。品牌的年轻化是大势所趋，任何行业都要抓住年轻人这一重点客户，我们以“银色感动，我的世界！”为主题将品牌的年轻化诉求与年轻人喜爱的音乐相结合，还举办了酒吧歌手比赛。　

　　曹建敏：如何将品牌与时尚、年轻结合起来，抓住最有消费力的群体是各行业做品牌面临的一大课题。白沙银世界抓住了音乐这一点有效放大来建立一个很有影响力的品牌。国外著名品牌像百事可乐、喜力也是让音乐成为品牌与目标消费人群沟通的媒介。摩托罗拉最近也通过重塑MOTO品牌努力实现自己品牌的时尚和年轻。但品牌诉求时一定要围绕一个核心点进行。有的品牌一会儿赞助球赛，礼品又送电脑，不知它想诉求什么。　

　　黄炜：我们品牌的核心理念是飞翔。因此我们任何的赞助、广告都与飞翔的概念有关。音乐也是思想飞翔的一种方式，申奥成功、“神五”上天，我们都以“中国人的心飞了起来”为主题来诉求我们的品牌理念。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： zhb0312@21c.com

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