哈里斯国际市场营销机构（HIM）最新出炉的“便利销售跟踪调查（CTP）研究”结果发现，便利店零售商已经认识到近年来行业内其它业态形式的强力挑战，他们正重整旗鼓，整饬店铺，从而也吸引了更多的顾客。

　　这是HIM从2002年的春季CTP研究结果所得出的主要结论。这次调查走访了25个零售组织的1500个分支机构下属的29,000家便利店。

　　比起过去几年，每位顾客光临一次便利店平均所花费的金额几乎保持不变。然而，购物者光顾便利店前本想花费比自己实际支出大约多出15便士的钱，但由于没能买到自己想买的东西，这一部分潜在的销售额就流失了。

　　今年顾客光临便利店的次数有所下降，由去年的每周四次降至每周3.7次。但好的消息则是，从整体看，便利店部门吸引了比去年更多的顾客。

　　现今在大不列颠平均每周都有50%左右的人口到便利店或杂货店消费。而去年的这个时候该比例只有47%，增加的3%代表了大约140万的顾客，或者说每周给便利店多带来了500万顾客访问次数，这也使整个便利店部门平均每周的顾客光临次数总和达到1亿。而他们的竞争对手超级商店和超市平均每周只有6000万多一点的光顾次数。

　　为什么会突然出现这种经营好转的情况？HIM的常务董事——汤姆-芬德尔（Tom Fender）认为，这是由于便利店零售商真正抓到了生意的根本，他进一步详细指出，就是“顾客需要的，不外乎是友善服务，快捷服务和商品齐全的宗旨。我们经常看到许多零售商力抓服务质量，并最终给他们自己带来甜头的实例。因为凭借员工的和蔼亲善和快捷服务，零售商不仅赢得顾客的口碑，还给自己带来更丰厚的利润。”

　　便利店经营好转的一个重点是鲜货服务，尤其以面包和牛奶为最。过去几年里，成千上万的顾客走进附近的便利店去买面包和牛奶，但出来后却两手空空。个中原因不乏当时的零售商着眼的不是好的销售业绩，而是担心卖不出去怕浪费了而刻意降低销售量。结果就导致大批顾客干脆就不进便利店买这些容易过期变质的鲜货了。

　　芬德尔说：“在去年，零售商和供货商终于开始达成一致，共同参与以搞好鲜货销售。这样一来，供货量大大提高（尽管这点还可以做得更好）。Alldays、Aberness/Mace、BP和Mills Stores这样的一些便利连锁店推出一些确保新鲜牛奶和面包供应的举措，帮助便利部门掌握了主动，在人们心中树起了鲜货服务的良好信誉。当然，为了将现在还流连在超级商店和大型超市里的顾客拉回来，便利店零售商还需要做更多类似的主动出击。”今年有16%便利店顾客购买面包，去年这个数字还只有10%。有17%买牛奶，去年只有16%。目前，只有购买报纸的比例（21%）超过牛奶。

　　便利店行业的价格形象也正在提升。尽管经常被提及，但对于购物者而言，价格不是最重要的因素，我们已经看到他们最在意的是友善和快捷的服务。但这并不等于说价格就不重要。只是还有比它更重要的一些东西。

　　消费者其实很乐意因为便利而多付些钱（平均比他们在超级商店和超市购买同样的物品时所愿意支付的钱高出12％），但顾客总是觉得他们实际支付的比他们准备支付的要多的多。但现在情况有所变化。去年，顾客觉得他们在便利店购物价格比在超市高了22%，而今年这个数字下降到17%，这其实表明便利店行业的路子走对了。芬德尔先生认为，便利店的价格形象提升应该归功于便利店与顾客之间更好的真诚的交流。

　　“我们早就发现，顾客愿意为购物方便多花些钱，他们也的确认为实际支付的比他们准备支付的要多的多。但如果让他们说出几秒钟前才买的物品的价格，他们甚至毫无头绪。这似乎说明，零售商可以更好的将货物的真实价格有效的传达给顾客，从而提升了他们店的价格形象。”

　　不过，仍有50%的顾客对将要购买的或刚刚买下的货物的价格一无所知，因而便利店零售商还有很大空间提升商店在顾客眼中的价格形象。

　　同样值得注意的是，便利店购物并不像许多人认为的那样，是一时冲动。事实上，只有少数顾客凭冲动购物，大多数人是预先想好了“我经常在这里买”。纯粹的冲动或无计划的采购只占了便利店销售额的很小一部分。报纸依然高居便利店的销售榜单，有21%的顾客购买。“零售商总是习惯于根据销售价值贡献而非整体的销售带动力来给货品种类分轻重等级。报纸可能只占一个便利店营业额的5%，但应该指出，比起其他商品来，报纸拥有最多的顾客。零售商应该重视这一点，并且从一个顾客的观点来看各种货物的重要性。报纸还是一个强有力的发动机，要知道，每一位购买报纸的顾客每次在便利店的花费可一点都不比平均水平低。”

　　“顾客中的21%在便利店买报纸，但想买报纸的占了总数的24%。在英国，这流失的3%原本可以为零售商每月带来几百万份的报纸销量和大批潜在的顾客。我们经常可以看到，在许多店不到中午晨报就脱销了。但调查结果表明，超过50%的晨报是在下午和傍晚卖出的。这也就是说，零售商没能抓住下午的报纸销售时机。”

　　“整体上看，便利店部门发展非常健康，更重要的是它将许多顾客拽了回来。现在便利行业要做的就是，借这次CTP研究结果喜人的东风全力出击，将现有的许多商机转化为实实在在的业绩。”

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