2003年2月，南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，翻译意思是“你好，中国种的狗”，消费者随即向新闻媒体反映此事。此事经媒体一曝光，立刻掀起轩然大波，许多人都认为这是对民族尊严的伤害，是对中国人的侮辱，众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。

　　事件发生当日，中电通信市场总监就飞赴南京解决此事，并与首先发现问题的用户取得联系。随即，中电通信公司发表公开声明：1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一，一直以发展民族企业为己任，公司本着“用户至上的原则”，绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为；2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语，意为“你好，可爱的宠物狗”，是该手机人性化的开机界面；3、本着对国内购买者负责的原则，购机用户如不喜欢该界面，CECT可提供免费软件升级，并公布了售后服务中心的地址和电话。

　　仅仅一纸声明似乎还难以平服消费者心中的愤慨，难以挽回失去的信任。同时，CECT就此次公关危机所做的表现也差强人意。其实，这既是公关危机，也是一次借机公关造势的好机会，而CECT似乎没有很好地把握住。

　　CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后，中电通信市场总监就飞赴南京解决此事，并在第一时间与首先发现问题的用户取得了联系，这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。随后，中电通信还发表了公开声明。这些都具有积极的意义。

　　但是，一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的，由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为，中电通信这起危机公关不成功之处主要表现在以下几个方面：　　

　　第一，中电通信似乎对事件的严重性估计不足，危机处理过于轻描淡写，过于轻率。

　　当消费者看到自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”，即“你好，中国种的狗”时，他们有过激的反应即使将问题上升到民族和个人人格的高度也不为奇，因为人的思维是多种多样的，不可能都按照CECT的意思都理解成“你好，可爱的宠物狗”。这里我们不妨来一个换位思考，假如你是消费者，当你打开手机时出现这样的画面，你会做何感想？因为这毕竟不是消费者自愿或主动下载的，而是供应商强加的。从某种意义上说，事态非常严重。而中电通信则仅仅和消费者联系后，就草草地出了文章开头的声明。这样以我为中心的声明的作用能有多大？能够安抚和平息消费者吗？能够给舆论一个合理的交代吗？

　　第二，外交辞令并没有一种良好的公众态度，以我为中心，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者都留下余地。

　　中电通信在声明中的第二条是“CECT 928是我公司2002年8月推出的产品，以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。‘Hello Chow’是该手机产品的问候语，意为‘你好，可爱的宠物狗’，是该手机人性化的开机界面；”这些声明的意思是，我的手机很好、很受欢迎，开机界面也没有错，是你们理解错了，你们不应该那样理解！声明的第三条中“本着对国内购买者负责的原则”言下之意好象消费者是在无理取闹。显然这些声明没有一种良好的公众态度，暗含危机的原由是消费者的误解，责任在消费者，中电信在此解释并没有给自己和公众留有余地，反而进一步将对立面加大。

　　第三，中电信在此次公关危机中没有很好的发挥危机公关中的互动性、谅解性、真诚性的原则。

　　中电通信市场总监就飞赴南京解决危机，并与首先发现问题的用户取得联系。但并没有与消费者进行互动，主动让消费者和媒体参与到此次危机的处理之中。公关危机的一个重要原则就是了解组织的公众，倾听他们的意见，并确保组织能把握公众的抱怨情绪；设法使受到危机影响的公众站到组织的一边；邀请公正、权威机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对组织的信任；时刻准备应付意外情况；这些过程实际上就是一个互动双向沟通的过程。而不是一张空文本。

第 1 2 页　　　　下页：给CECT手机危机公关支招 8

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