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批驳“顾客上帝、衣食父母”论


中国营销传播网, 2002-11-07, 作者: 黄鸣, 访问人数: 4927


  作者为山东皇明太阳能集团总裁

  很久以来,“顾客是上帝”、“顾客是衣食父母”这两句由企业界提出的口号,在大众中广为传播。于是,企业以之为标榜,消费者以之为令箭,几成社会共识。我以为,这话倒是一种悖论,一种背向于企业和市场本质的言论。或者,是为一定历史时期的产物,是为有限条件下的观点。

  如果顾客是“上帝”,那么我们就应像对上帝一样对顾客顶礼膜拜,怀着一颗无比虔诚的心对之磕头作揖,——可是,我们做不到;如果顾客是“父母”,那么我们就应像对父母一样百依百顺,恪尽孝道,对其衣食住行关怀备至,——可是,我们做不到。对上帝,信民们祈祷礼拜还唯恐不及呢,哪能给件产品又谈Money;对父母,供养本是普天下子孙应尽的义务,不管买什么东西只管孝敬就是了,又哪有伸手要钱之理。所以说,“顾客是上帝、是衣食父母”是虚伪的。最起码,不真诚。而企业,是以诚为本的。举手投足,信字当先。当你做不到的时候,即使穿上这件漂亮的外衣也是底气不足问心有愧的。若鼓吹之,反而失去了最基本的诚信,失去了商业上的道德伦理。

  “顾客是上帝、是衣食父母”概出于上个世纪八十年代改革开放初期。斯时,计划供应开始解冻,市场渐渐苏醒。迫于卖方市场转向买方市场的历史性变革,中国经济主体的“老大部落”发出了这样一个矫枉过正的声音。当时节,可谓有功于转变人们的服务观念。而今天,当市场经济的乐章全面奏起之际,这已经没落为一个不谐和的音符了。

  事实上,企业与公众是公平对等的交易伙伴关系。前者提供产品或服务,后者付出货币,二者遵遁市场价值规律进行平等交换。你付出多少价值,你就得到多少回报。你的讲解,你的促销,你的售前售后服务,再怎么“全心全意到永远”,说到底都是为了卖产品求利润。说的做的再好,企业的本质也是追求利润;标榜的再美,市场的本质也是价值交换。那种模糊了经济规律本质的言论,无论是对受众、厂家还是厂家消费者关系都会产生不良的影响。

  顾客潜在的需求他不会告诉你,但,是天经地仪存在的,那是企业进步的“圣经”。只有这时,表达企业的市场需求时顾客才是“上帝”;企业的效益、员工的工资是来自顾客这个渠道的,只有这时,单谈对顾客的态度问题时,顾客才是“衣食父母”;企业以产品质量求生存,只有教导员工的生产态度时,才能把产品接收者当成“父母兄妹”。仅仅是在上述条件之内,顾客才是“上帝”才是“衣食父母”。

  除此,顾客只能是顾客-——进行平等价值交换的客户;企业与顾客,只能是交易伙伴关系。

  ——因而,企业人面对客户要有一个平等的心态。我们依据等价交换原则,卖出产品得到回报。但当顾客提出特廉价格、特殊产品规格、过分要求的服务时,我们能依顺么?不能。因为如果那样,我们已经保证不了我们的生存了。我们要对顾客说“不”,敢于说“不”。换言之,路人给你一百块钱,当你是个饥寒焦迫的乞丐时你会“受人滴水之恩当来日涌泉相报”,而你是商人时你就只能给人家价值一百块钱的东西进行交换。过去社会讲大公无私,其实在市场经济里是不成立的。一味大公无私,春蚕丝尽命也尽,既断了自身生存又不能为对方提供后续服务,那市场的生生不息又在哪里?所以,现在我们市场经济讲平等无欺,互利互生。商不欺客,客不欺商,等值交换,不偏不倚,才是市场经济的优美图景。

  “我的主”在具有发达市场理念的西方社会是有大批信民的,信民们才不会把顾客当成他们信奉的“上帝”呢,西方社会才不会呢,这只能是我们这个东方国度的语言特产。是故,我们中国企业人那种特定时期的“顾客上帝论、衣食父母论”也该进入史籍了。

  当下,我们只能依着市场的规则说:顾客是交易伙伴。这,才是市场经济下对于商家顾客关系的最为理性的文明应答。

  欢迎与作者探讨您的观点和看法,联系电话:0534-2312763,电子邮件: dzchz@21c.com




关于作者:
黄鸣 黄鸣:皇明太阳能集团董事长,十届全国人大代表,中国可再生能源学会副理事长。18年前,从石油专业转向致力于太阳能研究,为可再生能源的推广奔走呼吁实践,《中华人民共和国可再生能源法》议案发起人,志愿毕生精力投身于节约型和谐社会的建设,立志做可再生能源呐喊者,能源替代实践者,子孙利益代言人。联系方式:hmbk51@163.com
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