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中国营销传播网 > 营销实务 > 如何建立和完善一个有效的消费者数据库?

如何建立和完善一个有效的消费者数据库?


中国营销传播网, 2002-08-01, 作者: 孙文军, 访问人数: 6042


  建立一个有效的消费者数据库,无论是企业在售前服务或售后服务,都将是企业的一个极为重要的营销宝库,我们在谈论消费者数据库的建立时会很自然想到数据库的价值,建一个数据库并不难,难的是这个数据库是否有效,能否有可以服务的意义,在这个基础上,建立与完善一个有效的消费者数据库是我们服务营销的基础。

  一、 多方位的收集

  首先,收集消费者是关键,通过什么渠道收集?收集的消费者是否是目标消费者或潜在消费者?有一种有效的方式非常重要,将大大节约成本,缩短周期,减少人力资源等,不同的产品对消费者收集的方式与渠道不一样,有三种方式是最常见的。

  媒体的广告发布收集:靠媒体的广告发布消息是一种比较快捷的收集办法,由于广告的时间有限,不合适长期使用,但可以阶段性使用,媒体在这当中主要起带头作用,起到统帅的作用,但费用大,不一定能坚持,也就是许多企业“虎头蛇尾”的结局。

  户外活动收集:户外活动既是广告效能比较好的一种,也是通过活动加强与目标消费者建立感情的坚实基地,户外活动的收集消费者来得比较直接,也非常有针对性,平时由于不注意在活动现场收集,活动过后就起到一时的效果,为活动而活动,所以,活动场所收集消费者会事半功倍。

  终端点的收集:终端点是企业形象的代表,在终端点收集消费者是能够体现服务营销与数据库服务的前沿阵地,终端点的收集难度较大,由于常常无人管理,消费者的档案资料也将不全,而导致终端点的收集往往没有结果,因此,要加强对终端点的监管与互动,通过激励的办法,与产品挂钩,并与商家的营业员做好互动关系。

  二、 悉心的筛选

  有效信息和无效信息的筛选是非常重要的环节,也就是要通过对收集回来的消费者进行有效的鉴别,确定哪些是有用的,哪些是无用的,有效消费者的收集在运作中看企业如何定的标准化管理,筛选的范围、筛选的具体对象均要有实施纲要,一般来讲,筛选分几个阶段:

  一是初步筛选,去掉那些更本没有用的消费者;

  二是入围筛选,作为目标消费者;

  三是精选,能够作为我们的服务对象;

  悉心的筛选工作与合理的对象区别,将促进收集消费者信息来源的保证。

  三、 科学的分类

  对消费者进行科学的分类,是数据库服务营销的关键,什么样的消费者有什么样的服务,因此,科学的消费者分类十分重要,分类的方法有好多,具体还是要看服务的层次与要求,有按消费金额多少分类,有按使用时间长短分类,有按新旧消费分类等等。产品的使用与功能都将是消费者分类的有效办法。

  四、 针对性的咨询服务

  开展针对性的咨询服务是巩固与发展消费者的重要原因,在建立消费者数据库的程序上,要有详细的设定计划,咨询是可以与消费者沟通,从而产生积极影响,只有在消费者心目中认为你的服务是他所需要的,就非常欢迎,在这个过程中,能够发现消费者的价值不在一次咨询上,而是在于行动。

  咨询针对性主要表现:

  咨询产品的使用效果

  咨询售后服务做的好不好

  咨询企业改进的地方

  咨询终端点是否方便

  咨询有没有要求其他服务

  咨询开设专线电话

  五、VIP逐级激励政策

  开设激励政策是完善数据库的有效办法,不同企业的激励政策与所执行的产品有直接关系,但无论采取何种形式,制订一套有用的激励办法是比较切实可行的。

  VIP的形式被广泛使用,是因为该方法所采用的是一个系统的工程,核心也是服务营销的一部分,与数据库的建立息息相关。

  VIP在建立时要充分吸取其大规模的会员方式,通过会员制的落实,建立一整套数据库,通常消费者在领取VIP卡的时候,看中的是服务与利益,因此,更愿意提供其真实信息,在建立激励政策的同时,数据库的衍生就水到渠成。

  建立和完善一个有效的消费者数据库,要有长期坚持不懈的努力,只有通过细致的数据库建立,做好数据库的服务营销,才能起到应有的效果。

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