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从台湾的服务业看区域竞争软实力


中国营销传播网, 2019-03-01, 作者: 崔自三, 访问人数: 4380


  服务业,也许最能反映一个区域的政治、经济、人文这些制度、文化层面的软实力,它是一个区域核心竞争力的集中体现,是一种无形的沉淀与内在张力,代表了一个地方的全方位发展水平现状。在赴台湾及采风期间,所接触到的服务业,给我留下了深刻的印象。

  我们往返乘坐的都是台湾中华航空子公司华信航空的航班。从登上飞机开始,我们就发现了它的不同。执飞的航班,容纳率较高,也很宽敞,根据门口乘务员的指引,乘客从两个过道陆续进入,十分有序。坐下后,座位正前方,每个人的前面,都有一个小电视,打开了,里面有很多频道及各类题材的影视片,可以根据自己的喜好自由选择。

  乘务员笑容很亲切,说话也轻柔,说话的尾音,常常带有一个“哦”字,她们很有耐心地提示着坐飞机的注意事项,一遍遍地从你身边走过。当飞机冲上云霄,平稳之后,她们开始了机舱服务。在餐饮方面,与其他航空公司相比,华信航空的种类更全,比如,在饮料方面,除了咖啡、白开水、柠檬水、各种碳酸饮料、果汁之外,还有绿茶、乌龙茶、铁观音以及台湾的高山茶等茶饮,还有啤酒、红酒、白酒等。大陆航空公司一般都将酒类产品放起来,除非顾客提出要,一般不会主动去问和给。但华信航空的乘务员却像别的饮品一样提示你。去台湾途中,我品尝了两类茶水,回程时,我要了两杯白酒。饮食方面,有牛肉饭、鸡肉饭,除了热气腾腾,味道不错之外,带有分格的餐盒里,还装有水果和酸奶。与大陆航空公司,饮料通常都是一来一回,最多再拿着茶水转一圈、两圈不同,华信航空的乘务员却在整个就餐时间包括就餐后,大概半个多小时,有不同的乘务员,拿着不同的饮料和酒水来来回回,很多次询问,让人有一种满足和受尊重感,而不仅仅是一种仪式。

  在台北桃园机场下飞机之后,台湾的导游接机。一上车,他就拿出话筒自我介绍,除了表示欢迎、欢迎再欢迎,鼓掌、鼓掌再鼓掌之外,他自我介绍说姓陈,并开玩笑说,不要喊他陈导,导,谐音“倒”,倒下了嘛,喊他胖哥就可以。胖哥腿有些不得劲,说是一次车祸造成的,他讲起家庭背景:大学毕业之后,入伍服役,后来考了导游证,当上了导游。他本是富商家庭,家族做豆腐起家,后来家道中落,但好在父母让他接受了高等教育,为此,他还总结说,给孩子留钱,不如给孩子留文凭和学历,这些才是长久的。在台湾,前后八天行程,他全程陪同,无论刮风下雨,购物多与少,都没有埋怨的表情。向他咨询问题,知道的,他会耐心解答,不知道的,也会打趣地告诉你。当我问到台湾的一些花,有的他知道,比如蝴蝶兰、山樱花、凤凰木等等,在中台禅寺,我问他一丛灌木红花,他也不知道,便说,这嘛,是“红花——红色的花”。有两个晚上,我买了坚果、点心,请他喝金门红高粱,请教他一些有关台湾的风土人情等等,他都欣然赴约,并慷慨讲解。我记得,在台湾花莲县蕾蜜儿花园农宿,外面下着小雨,我跟他及另一个旅友,在餐厅外的遮阳蓬下,喝着小酒,一起畅聊的情形,有一些怕我不好理解,他还拿出随身所带的纸张,在上面写写画画。

  民宿的四周是庄稼地,但却是一座花园式、家庭式酒店。老板是一对看起来50多岁的农民夫妇,但看得出来,他们有着较高的涵养,温文尔雅,一直面带微笑。即使一起来的做文旅项目的旅友向他咨询到晚上十点多,也没有丝毫的不耐烦。第二天一早,我们吃过早饭,在园子里漫步,看到这座仅有几亩地的田园酒店,园里都是栽植的各种花草、树木,他们就像经营自己的家一样,经营着自己的酒店,虽然地处野外,有些偏远,但设施齐全,服务温馨,依然有着不错的生意。

  巴士师傅和酒店工作人员,服务也很细致、周到。巴士师傅是位40多岁的先生,环岛1800多公里,都是他一个人开车,台湾多山,有些海拔还很高,再加上有时下雨,开车就需要技术,但他都能应对自如。台湾的巴士,都是两层,一层装行李,二层坐人。每天每当行程结束,巴士驶近酒店,透过车窗玻璃,就可以看到酒店工作人员已经站在门口接车了。而当我们下车时,司机师傅已和穿着工装的酒店工作人员,或男士或女士,在卸行李了。他们工作很投入,没有丝毫的做作。除了第一晚,酒店房间没有WIFI,只有大厅有之外,其他六晚,每个房间都有网From EMKT.com.cn络,并且网速很快。也许台湾空间有限,相对大陆,道路有些窄,有的酒店房间,也较精巧,但它们却有一个共同点,那就是干净、卫生。在一楼大厅,都放有旅行团导游的姓名贴,每天早起,吃早饭前,大家都把行李放在那里,以保障出行时间。

  由于团费标准不同,饭店餐食也不一样。在到达的第二天中午,在一家有着浓浓中华文化名叫“点水楼”的餐馆,吃到的小笼包,口味多样而独特,现蒸现吃,很是过瘾。但由于是旅行团,大家都是团餐,后边也出现像流水席一样,存在饭菜不热、不新鲜的情况,但服务人员,却很热情,技术也很高超。在阿里山樱山大饭店,有一服务生,一条胳膊一顺溜放了六个菜盘上菜,让大家看的目瞪口呆。

  在花莲车站乘车到台北时,我发现车站,除了售票窗口之外,很少看到穿着制服的工作人员,但却秩序井然。检票时,有检票口,但只有一个工作人员象征性地站在那里,甚至到了火车上,每个旅游团队都坐在各自的区域,虽然大家绝大部分都来自大陆,但大家都很守规矩,在旅途中,火车上的工作人员也不多见。我突然想到,没有服务,难道不是最好的服务?

  在台湾的购物店或免税店,有时,会发现一个有趣的现象:一些茶店、玉器宝石店等,都有前台湾地区领导人马英九为这些企业品牌站台的照片、宣传板等。我私下问他们老板或员工,这个形象代言,小马哥收你们钱了吗?他们告诉我,这里是国民党的选区,这是他对我们工作的支持,不收任何费用,我们发展好了,才会投票给他们。临回大陆的前一晚,我在台北著名的饶河街观光夜市体验,品尝了刚出炉的大肉馅胡椒饼,以及装在贝壳里的香喷喷的烤牡蛎,还有他们谦卑有礼的服务。人民币在这里也是可以花的,汇率大差不差,大家都不计较,坐下来,无论你问什么,他们都百问不烦地告诉你。在一粥铺,由于没有台币了,我用人民币买了一碗绿豆粥。老板是位女士,看起来,50岁上下的样子,我问起他们的地租、经营状况,她都毫不隐瞒地回答我,甚至问她“你们做个体,不上班,有退休金吗?”她说,没有单位,没有退休金,但政府每月会发给她4000多元补贴。“到过大陆吗?”我问她。“还没有,但现在正在做计划,明年到大陆去旅游。”甚至一位女食客问她多大年龄,她也毫不忌讳,“已经70多了。”她笑着说。这一下子让我们瞪大了眼睛。

  有旅友说,台湾看起来有些破旧。这其实只是一个表象。作为一个发达地区,台湾已经进入了后现代时期,民选的台湾当局,更多的把财政投入到了民生、教育、养老、医疗等福利甚至科技、服务等诸多看不到的软实力方面,这也许是最重要的,也正因为如此,台湾才有着蓬勃的发展后劲,才把中华文化保持的如此完好。

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关于作者:
崔自三 崔自三:崔自三,著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家——清华大学、浙江大学总裁班、总监班特约讲师,“营销OJT”现场实战训练模式创造者,曾在《销售与市场》、《销售与管理》、《商界》等各类媒体发表营销与管理文章200多万字,出版《八闪十二翻——超速营销突破法》、营销实战小说《挑战》,经销商专著《做一名会赚钱的赢销商》,历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职。
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本页更新时间: 2019-03-25 05:48:56