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打造超预期的顾客体验


中国营销传播网, 2018-07-02, 作者: 董鸥, 访问人数: 1076


  餐饮业的竞争可谓到了前所未有的白热化阶段,根据美团点评《2018中国餐饮报告》,在餐饮蓬勃发展的2017年,仍有不少餐厅由于各种原因关门大吉。2017年全国餐厅关店数是开店数的91.6%。也就是说每新开100家餐厅,就有约92家餐厅以关门告终。

  餐饮业终究还是服务业,就顾客而言,就餐需求已经不单是菜肴本身,客观上说,现代餐饮由于品牌连锁化发展,供应链依赖度高,菜品也日趋渐同,顾客开始更多地关注整个就餐全过程的体验,因此打造超预期的顾客的体验就显得尤为重要。

  管理好顾客的预期

  要打造超预期的顾客体验,首先要搞明白顾客的心理预期是什么。因为消费场景不同,顾客会有不同的态度和心理预期。高档餐饮宴请,顾客在乎的是身份、面子、尊崇,顾客对于菜肴、服务方面的心理预期值就高,对于服务的要求就高,会以更严苛的要标准、更挑剔的眼光来评判;路边夫妻老婆餐饮店就餐,便利、实惠、自在是顾客选择的主要原因,相对来说顾客的评判标准就会低很多;机场、高铁、电影院的餐饮门店,顾客对于时间要求高,外带打包需求大,相对来说对价格不敏感。商家对于顾客的心理,必须要有充分的认知,了解顾客的关注点,根据顾客的心理需求,及时调整应对举措,管控好顾客心理预期。

  创造服务差异化

  要打造超预期的顾客体验,就要从服务的差异化着手,打造具有鲜明特色的品牌化服务。品牌大师凯文•凯勒认为,品牌化就是创造差异。差异化的品牌服务是形成顾客超预期体验的关键。那么,餐厅该如何去创造差异化呢?

  一、换位思考,将心比心——从顾客角度去考虑

  服务行业,顾客为上。餐厅经营需要角色互换,将心比心地站在顾客角度去考虑,从顾客体验的各个环节去设计,制定标准服务流程和规范。

  麦当劳、肯德基、星巴克等很多国际化的餐饮企业对于服务有其严格的标准,他们会请第三方公司作为神秘顾客进行暗访,检核门店在实际中标准执行和落实的情况。而当下,随着信息技术的日臻完善,每一名顾客的消费体验,都可以被系统记录和追踪。顾客可以通过各种方式表达反馈意见和建议,因此,关注顾客的反馈,并从中分析找出其中的机会点,然后反向修正和完善服务流程和标准的不足。

  服务标准的执行和落实也很重要。餐饮业从业者一般年龄不大,学历不高,社会经验不算丰富,员工自我学习和传帮带就格外重要。服务做得好的餐饮企业,有个共性就是内部培训做得一定不差。餐厅利用岗前、餐休、班前会的机会,提升员工服务知识和技能很关键。好的企业文化感化人,好的企业制度塑造人,依靠健全的培训体系,通过知识讲解、案例分析、实战演练,角色互换,模拟餐厅可能发生的各种场景,找出典型问题,加以深度剖析,能让员工深刻体会作为顾客的心理感受,分析出餐厅服务人员各种举动可能会带来的优劣利弊,做到做到举一反三,触类旁通,后面在实际工作中遇到类似问题就能够灵活应用,应对自如,这样的品牌服务才算卓有成效。

  

  二、人无我有,人有我优——比对手多做一点

  餐厅经营不能闭门造车,必须要了解竞争对手做了什么。现在很多餐厅都有免费的茶水,果盘之类提供给顾客,以此提升顾客的满意度。夏日炎炎,顾客进店未消费,能否先送上一杯冰镇酸梅汤,让顾客先消暑清凉一下?现在很多餐厅在节假日周末排队严重,顾客排队等位可能等上很久,有的餐厅投影播放电影、游戏棋以此打磨碎片化的等待时间,留住顾客。更有餐厅拿出诚意,直接根据顾客等候时间长短给予不同力度的赠菜或打折优惠,还有餐厅鼓励顾客等位时玩微信游“跳一跳”,达到不同分值就能够有对应坎级产品的赠送。

  餐厅能做的还能有什么?关对于外地来的顾客,除了嘘寒问暖,热情告知周边旅游景点、行车路线。开发注微信公众号延伸功能,顾客回复相关关键词,均有不同的生活服务指引;冬春季雾霾,空气质量差,向有所需求的顾客提供防霾口罩;开发营养搭配的儿童菜肴,提供儿童餐具、儿童游戏区、婴儿床、薄毛毯甚至尿布……这样就从餐饮服务跨界延伸到了以顾客为中心的生活服务,比其他餐厅更多了几分人情味的关怀。通过贴心的举动,捕获顾客的芳心,类似这样的案例不胜枚举。比别家品牌多做一点,为顾客多考虑一点,这样服务就有了差异。

  三、量体裁衣,用心打造——满足客户个性需求

  每一位顾客,都是一个独立的,需要被尊重的个体。关注顾客,尤其要关注顾客未被满足的个性化需求。商家通过洞察顾客的言行举动,找到可以提供服务的机会点,提供个性化的、专属的服务,最终形成超越每个月顾客的预期。有顾客在平台点了外卖,在备注栏写着,心情不好,不开心。餐厅预定处接待员收到订单,在餐点单上画了个可爱的卡通IP,写了句鼓励的话语。顾客收到外卖,特别惊喜,不开心的情绪烟消云散,很快就传遍了社交圈。预订接待一个用心的举动,不但给顾客带来了超预期的意外惊喜,也成为了成为口碑传播的话题。餐厅巡台的经理,在顾客对话中听到其中某位顾客今天生日,不一会儿,餐厅经理捧着点着蜡烛的生日蛋糕站到顾客面前,带领餐厅服务人员祝福顾客生日快乐。顾客瞬间就被感动到哭。把服务做到这样的极致,顾客还有什么理由不喜欢这样的品牌?

  对餐饮企业而言,每一个餐厅员工都是企业形象的代表,激发每一位员工的激情,发自内心地从顾客角度出发,通过餐前、餐中、餐后的各个接触点,创建与顾客之间的友好关系,满足顾客未被满足的需求,品牌与顾客之间的情感链接也就建立起来了。

  董鸥,媒体、广告公司、商业零售、FMCG外资企业多年市场营销From EMKT.com.cn、品牌管理经历,专注于快速消费品市场策划、品牌运作,愿意与您共同探讨。Email:owendong@126.com



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本页更新时间: 2018-07-23 05:33:41