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营销的关键,重在顾客价值体验


中国营销传播网, 2015-07-07, 作者: 崔自三, 访问人数: 1920


  前不久,去内蒙呼和浩特讲课,晚上客户邀请去西贝莜面村吃饭。一进门,几个统一着装的服务员在电梯口对着刚出来的我们齐声喊“I love you”,其新颖的问候形式,让人耳目一新。

  入座后,发现每张餐桌上都放了一个精致的沙漏,服务员解释说,沙子漏完,大约25分钟,如果菜品还没有上齐,此餐免费,这让笔者想起了一个大家经常提起的笑话,说饭店里最常听到的谎言,就是问菜做好了没有,服务员答“马上,马上”。

  果真,没有多久,所有菜品全部上齐,正惊叹间,突然,临近餐桌男服务员给顾客划起拳来,一问服务员,说可以参与“喝酒猜拳赢莜面活动”,只要你赢了服务员,莜面免单,输了,喝酒。此举,真让人感觉新奇。

  更让人感觉好玩的,还有,吃饭中间,欢快的音乐响起,服务员在前台,给大家跳起了莜面舞——模仿莜面制作过程,让人忍俊不禁。

  无独有偶,后来又去同是呼和浩特蒙餐代表的格日勒阿妈,除了特色的蒙族装饰,甚至还挂着成吉思汗像之外,还专门设有一处表演台——挂有蒙族服饰,免费让顾客穿戴拍照,中间会有员工吹拉弹唱,如果你点了一份烤全羊的菜品,还有献哈达的活动仪式,让人感觉很有特色。

  再后来,去新华广场体验敕勒歌 火锅餐饮,服务员告诉笔者,只要拍三张店内图片,包括企业标志,上传到微信,可以免费送羊肉一份。而在另一家连锁火锅店里,按照服务员的提示,只要扫描企业微信账号,并按照操作成为电子会员,就可以打85折。

  在新的竞争环境下,单极营销From EMKT.com.cn时代已经终结,多极化时代来临。而在多极化营销的环境下,顾客体验尤其重要。

  所谓顾客体验,就是改变原来单纯的卖方市场行为,更多关注买方市场,强调顾客体验,感受产品价值,在顾客参与中,自主自发地产生或多次购买,最大化地提升销售业绩。以上案例,都是通过增加顾客价值体验,创新经营或服务方式,让顾客增加更深印象,有利于品牌的提升。在呼和浩特机场,笔者看到蒙牛生活体验馆,里面除了体现蒙牛企业的文化风格、全系列产品外,还有高脚桌椅,方便顾客了解和消费,这也是让顾客体验的一种方式。

  顾客体验,要注重增加与顾客互动。顾客参与的,印象才深刻。西贝莜面村的沙漏、“喝酒猜拳赢莜面”,格日勒阿妈免费穿蒙族服饰并配合拍照,献哈达,以及敕勒歌照片传微信免费送羊肉、火锅店现场指导顾客办理电子会员并享受折扣等,都是在顾客体验当中,增加与顾客的互动过程,在互动中,加深认识,提升形象。

  顾客体验,重在改善与后续服务。一位顾客傍晚在京东网购买了一款硬盘,第二天上午9点多,产品就送到家门了。除了完整的包装、正规发票,还附有服务评分卡,如果参与,还可以获得京豆(京豆可抵现金),实际上,企业是想通过这种顾客体验,并在体验当中,发现问题,改善问题,以便与顾客建立更好的关系,更让顾客信赖,甚至成为顾客口碑。这也许是最低成本的宣传了。这也许是互联网时代下,企业增强顾客忠诚度的必由之路。 

  随着顾客消费意识及服务意识的提升,企业只有通过增加顾客价值体验,与消费者保持互动交流与沟通,才能最大化地展现企业实力、动态,持续改善与提升,增加顾客的满意度、美誉度,实现企业的可持续发展。




关于作者:
崔自三 崔自三:崔自三,著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家——清华大学、浙江大学总裁班、总监班特约讲师,“营销OJT”现场实战训练模式创造者,曾在《销售与市场》、《销售与管理》、《商界》等各类媒体发表营销与管理文章200多万字,出版《八闪十二翻——超速营销突破法》、营销实战小说《挑战》,经销商专著《做一名会赚钱的赢销商》,历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职。
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