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Nest和谷歌的客户服务问题


《新营销》2014年第5期, 2014-05-20, 访问人数: 4180


  Nest和谷歌的客户服务问题

  Nest and Google’s Customer Service Problem

  “……在此期间,谷歌不提供实时客户服务支持。”

  这是你致电谷歌页面上“联系我们”的电话号码时,按提示音拨了两次号码后听到的录音。

  这是真的吗?谷歌,这家拥有安卓、网From EMKT.com.cn络笔记本、谷歌眼镜、谷歌电视的巨头竟然没有实时用户支持服务?是的,这的确是事实。自成立以来,谷歌工作的重点一直是数据、技术和广告,这意味着它不需要零售客户支持。以前,这或许不是一个大问题。但是谷歌刚刚以32亿美元购买了Nest。而Nest是托尼·法戴尔(Tony Fadell)创建的品牌,这位前苹果巨星通常被称为“iPod之父”。Nest创造了一种和互联网连接的室内恒温器,通过智能手机用户可以对其实时控制。最近,Nest推出了一种新的智能烟雾探测器。技术并购为谷歌带来了很多零售客户,这是谷歌新的市场机会,但谷歌现在必须解决实时用户支持服务问题。

  我家有四个Nest恒温器,我对这款产品很满意。一个大的背光屏意味着我不再需要用放大镜和手电筒去看温度,而精准度意味着我能获得真正想要的确切温度。事实上,我还可以在家中任何一处地方,通过手机进行温度调控。Nest恒温器还能告知要达到预期温度需要等多长时间,这些功能设计非常值得称赞。

  但我不喜欢Nest的主要一点是它处理客户服务的方式。对这款产品来说,技术支持非常重要,包括安装、设置、维护。但问题出现了,你问:“这个恒温器要接到哪条电线?”那边的服务人员警告你:“不要碰它,出了问题由你负责。”不管产品多么优越,如此态度只会让客户不舒服。

  可惜的是,Nest没有把服务做到位,我必须请独立承包商帮我安装恒温器。而承包商对这款产品还不熟悉,但他很想了解这款产品,因此来了三次才把恒温器装好。多亏了他,我的恒温器才开始正常运作。为此,我给托尼·法戴尔写了一封信,叙述事情经过,通过联邦快递将信件寄给Nest总部,但至今没有回应。

  说到这里,我不得不提苹果的技术支持和客户服务。我对苹果的新页面程序有些地方不太了解,因此,几周前,我给苹果首席执行官蒂姆·库克(Tim Cook)写了一份信。信发出两天后,一个高级产品工程师回复我,他征求我对该程序的使用建议。而苹果的电话技术支持服务堪称服务黄金标准。苹果的语音识别可以通过你的电话认出你,一接通电话,那边就传过来一声问候:“你好,丹!”它知道你的产品序列号,因此你不需要对技术人员不断重复,同时它还告诉你要等待几分钟,并提供“被呼叫”服务选择,这样你就不必等待。这些技术都非常具有友好性,苹果知道自己在干什么。苹果还有一项服务可以让你和服务人员面对面交流,更好地解决产品问题。

  谷歌对客户不感兴趣,可能导致Nest本已欠佳的技术服务水平更加低下。对比之下,苹果对客户更感兴趣,而谷歌对数据更感兴趣——这些都是品牌DNA的一部分。这也是各个品牌能取得各自成绩的关键。但是谷歌缺少对客户关注,这一点将成为它的致命弱点。早在10年前,在经过了谷歌博客平台带来的挫败感之后,谷歌没能得到客户支持。这种客户脱节对于家庭自动化产品而言问题尤其严重。因此,我不会考虑购买Nest烟雾探测器,以及它的需要技术支持的其它产品。

  谷歌刚刚进入家庭自动化市场,这不仅对谷歌,对其所有的客户、潜在客户而言,都是一件令人兴奋的事情。但是如果谷歌没有卓越的客户服务能力作支撑,那么谷歌收购Nest的交易将一文不值。

  这也是商业专家始终忽视的一点。托尼·法戴尔的确是一个伟大的产品设计师,但是仅仅依靠伟大的产品和华丽的设计还不够。如果未来谷歌无法意识到自己的不足,那么它必定要吃大亏。

  博客主人:Dan Pallotta

  博客链接:http://blogs.hbr.org



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