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常识与真相:老客户与新客户哪个更重要


中国营销传播网, 2013-09-16, 作者: 李陶沐, 访问人数: 1375


  常言:开发十个新客户,不如维护好一个老客户。

  真相:开发新客户意义远大于维护老客户。

  许多看似正确的论断,在现实实践中往往谬之千里。比如,认为维护老客户的意义大于开发新客户,其着眼点在于开发新客户的成本过高。但商业决策的判断依据不仅是成本,更看重预期收益。只要观察下招聘信息上对销售人员的任职要求,就可以作出判断:企业最看重的仍是开发新客户。

  获得新客户意味着市场新增长。良性发展的企业必然要求新的市场空间,新客户带来的增长空间充满想像。另一方面,老客户存在流失的必然性。其一,老客户因自身的业务萎缩减少需求;其二,老客户有可能选择别的合作商。把生意的增长全押注在老客户身上,风险过大。所以,开发新客户才是企业发展壮大的阳光大道。

  开发新客户,有助于淘汰不合格的老客户。合作是建立在双方都有利可图的共赢前提下,但利润会随着市场发展有所变动。伴随客户而来的可能是赢利,也可能是亏损。新客户带来的潜在风险容易被重视,老客户带来的风险却往往被忽视。老客户一般习惯于要求获得增值服务,而不愿进行付费。企业要保障收益的稳定增长,需要淘汰不能提供利润的客户,即使是多年合作老客户。  

  维护老客户,不如再次开发老客户。把老客户做成新客户,使老客户的价值贡献获得新增长,这才是服务好老客户的意义所在。方式一,从老客户身上找到更多合作机会;方式二,通过老客户吸引新客户。在市场竞争中,只有不断为客户提供新价值,才能留住客户。毕竟,客户合作不是靠关系维护得来的,需要维护的都会随时间贬值。稳定的合作关系建立双方的价值供给与需求上,与其维护客户关系,不如再造客户关系。  

  进攻才是最好的防守。我在归谷传播From EMKT.com.cn曾组织人做过统计,凡是试图挽回丢失市场的品牌,下场大多是被市场淘汰;而那些一直积极开拓的品牌,往往会赢得更大的市场成长空间。客户即是市场,做多少客户,就占有多少市场。追求客户规模,是做数量;深挖客户价值,是抓质量。我们需要直面的现实,就是在动态的市场中,做好这道加权算法题。  

  把客户群体简单以新客户和老客户划分意义不大,不如换一个标准分为优质客户与劣质客户。优质客户是对企业利润贡献大,有成长空间的客户;劣质客户刚相反,利润贡献小,走向没落。无论新客户与老客户都是企业的客户,但企业成长需要的是更多的优良客户,必要淘汰的是劣质客户。

  只有不断开拓新客户,企业才能保持增长的动力。敢于淘汰劣质客户,企业才有赢定市场的竞争力。

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