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客户为什么逐渐离你而去?


中国营销传播网, 2013-07-22, 作者: 刘杰, 访问人数: 1227


  前段时间笔者在一次“饭局”上认识了一位中小企业的老板(以下称为蔡老板),席间聊得最多的自然是关于营销From EMKT.com.cn及市场管理的话题。言谈中蔡老板谈及了让他特别困惑的一个问题:最近几年,其公司(以下称为Y公司)的经销商“忠诚度”越来越低,积极性越来越差!最近更是有合作10多年的老客户“突然”就停止了和Y公司继续合作。客观来说,Y公司的产品还是不错的,虽然没有做过大规模的广告宣传,但公司毕竟经营也快20年了,公司的产品还是有一定的知名度,年销售额也做到了2个多亿,经销商的利润空间也不错。得知笔者在经销商管理方面有一定的研究,蔡老板一再要求笔者“实地”考察一下,帮其找找原因和对策。鉴于蔡老板与笔者的朋友(此次饭局的组织者)关系很好,就答应了其要求,并对Y公司的经销商做了一段时间的“实地访谈”。以下的三个案例就是笔者在实际的经销商走访中得到的,我想讲完这三个案例,客户为什么会逐渐流失的原因也就不言而喻了。

  案例一

  苏州经销商陈老板,经销Y公司的产品快20年了,是企业的第一批客户,市场基础做的很“扎实”,年销量也很可观,但在和笔者的聊天中却明显的流露出不满的情绪。在笔者的一再引导与追问下,陈老板终于说出了真正的原因:2010年4月份,Y公司李总(Y公司股东之一)的一个直系亲戚孙某(原来在企业上班) “突然”来到苏州注册了一家商贸公司并成了Y公司的一名经销商,Y公司“强行”将自己一半的市场区域划给了孙某,而且在实际的经营过程中,孙某还在不断的通过各种方式“明争暗抢”自己销量较好的核心客户。Y公司当地的市场管理人员鉴于孙某与李总的关系,管理上也是“畏畏缩缩”,市场“摩擦”不断!

  案例二

  常州某县城经销商王老板,经销Y公司产品5年多。王老板新品推广能力特别强,也比较喜欢推新品(新品价格不透明,毛利高)。Y公司每次出新品王老板都是第一个积极响应。去年上半年,Y公司又推出了一款新品,概念很新颖、利润也很可观,王老板自然又像往常一样率先响应。可是,这次由于产品上市的过程稍显急躁,质量方面出现了一些问题,直接导致了产品的滞销。按照惯例,如果是Y公司产品本身的质量问题造成的产品滞销,经销商是可以退货的。因此,王老板的第一反映自然也就是将此款新品赶紧从市场上收回,准备退回Y公司。可是在实际的退货过程中,Y公司的相关部门却“百般阻挠”。最后的结果是,王老板费了“九牛二虎之力”花了三个月的时间才把货退回Y公司,而且承担了物流费用,最让王老板不能接受的是,原本800元的物流费用,Y公司财务竟然“帐扣”了其2000元。

  案例三

  长沙经销商刘老板,经销Y公司产品10年,和Y公司合作也一直比较愉快,今年3月份却和Y公司闹了个不小的“别扭”。原来在一次国家工商部门例行的产品质量抽检中,Y公司中的某一款产品被抽检出了“霉菌”超标,刘老板在和Y公司相关部门的沟通中本着积极解决问题的态度,承诺将协助企业将此事“摆平”(刘老板和当地工商部门关系不错,以前也摆平过其他厂家的类似问题)。事情的最后结果是:今年的食品安全特别严格,刘老板这一次没有“摆平”,问题产品被下架,销售问题产品的超市被罚了4万元,超市直接“帐扣”了刘老板4万元将罚款“转移”给了刘老板。Y公司的有关部门负责人说刘老板没有及时向Y公司回报,错过了公司的“申诉期”(企业在收到工商行政部门的处罚时在三个工作日内可以提出申辩,逾期视为放弃此权利!)。截止笔者发稿时,时间已经过去4个月,这笔因为Y公司产品质量问题产生的4万元罚款,Y公司至今还没有给刘老板一个明确的回答!

  这三个案例只是笔者实地经销商访谈中的最近发生的案例,还有一些时间比较久远的案例不再一一列举。在与经销商的沟通中,笔者注意到了一个很关键的细节:几乎所有的老经销商都谈到了Y公司刚创业的时候服务是如何如何的好,那时候虽然推广Y公司的产品市场困难很大,但Y公司会及时给与力所能及的市场支持,物流、财务、行政等后勤部门服务也很积极,蔡老板本人也经常到市场一线了解情况。但随着Y公司的逐渐发展壮大,原来Y公司很多的“优良传统”却渐渐的流失了……

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