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90后店员管理


中国营销传播网, 2011-12-01, 作者: 端木清言, 访问人数: 991


  日本家电量贩店经营大师得平司老师有一个著名的论断:家电量贩(连锁折扣)店是店长产业。我想这句话是放之餐饮、零售、酒店等“店铺式”经营而皆准的。

  得平司老师对笔者进一步解释说:“之所以说是店长产业,除了强调店长的重要性而外,更强调基于店员管理的人本经营。意即:从某种意义上而言,店是店长和店员的集合体,店铺立地、店铺构造、设备环境、商品组合、陈列演示、贩促策略、经营技术,所有的都很重要,但是,都没有店长和店员重要。”

  另一方面,店员年轻化已经成为门店化经营普遍的现象和问题。之所以说是普遍的问题,很多店长给我反馈,30岁以下年轻的店员尤其是90后店员越来越多,他们经验不足,眼高手低,家境优越,消费攀比,跳槽频繁,管理难题。

   在一次店长研训课上,我问店长们:“你们有没有对90后店员进行过家庭分析?”他们的回答大多数是:“有。但不彻底。”我再问他们:“你们有没有对90后店员的教育背景进行过分析?”店长们回答:“没有。甚至没考虑过这个问题。”“那么,你们更没有对90后店员的生活方式进行过分析了?”我问。店长们用沉默代替了回答。

  于是,我给出店长们三个须知:

  1.须知,90后店员的父母大多数是50后-70前,恰恰也是改革开放时代最受益的人群,这一代人无论是农民,还是工人,都是同类人群中最具财富的人。而,99%独生子女的90后,更是父母财富唯一的“分享者”。所以,他们每个月花的钱,比工资还多,所以他们也是iPhone 的“抢‘鲜’体验者”。相比较70后,80后同年龄段时,90后更“有钱”,更懂得花大钱,更看不上“小钱”。

  2.须知,90后店员,初高中时代,甚至小学时代就已经接触电脑,几乎个个都是游戏高手,网From EMKT.com.cn吧常客,他们获取的信息量,远远超过学校教育的内容,所以,他们更懂得“反思”,更喜欢“反对”,更习惯“反抗”。

  3.须知,90后店员,比我们(70后、80后店长)更懂得享受,更懂得生活,更懂得劳逸结合。

  所以说,因为互联网获取的信息量多、新、全,他们很会说;因为游戏、KTV、户外运动,他们很会玩;因为追赶潮流,不落人后,所以他们很会买。但是,因为他们大多数是爷爷奶奶心头肉,爸爸妈妈掌上珠的独生子女,所以,他们很叛逆,很自我,很小姐脾气,少爷做派。

  但是,这些是90后的缺点吗?答案当然是否定的。因为,如果店长能够训练他们懂得“以己度人,将心比心”的话,那么,会玩,会买,会说的他们,恰恰可以将商品或服务的外延,让顾客“身临其境”的说出来。

   当然,2011年-2015年,消费主力军还是90前人群。但是,不用担心,因为爷爷奶奶对独苗苗的疼爱,所以他们很懂得讨老人欢心,因为爸爸妈妈对独生子女的厚爱,所以他们更懂得与父母迂回,因为70后对互联网的依赖,所以,他们与大哥哥、大姐姐的沟通,也不存在代沟。再过几年,他们的同龄人也将成为消费的主力军团,作为90后的他们,与90后顾客的沟通,当然比我们更专业。而00后成为次消费主力的未来三年内,90后也与他们有着譬如魔兽,Apple的诸多共同话题。可以说,90后是最“跨界”的人群。

  实际上,从以上我们也能找到70后、80后店长对90后店员管理的门径。即:针对叛逆,选择顺从:店长一定要摒弃官=管的思想,而应该尊重至上,而不是以大(官大、年龄大)欺小。针对反对,选择沟通:店长也一定要改变命令式的工作方法,而是说明目标,解释分歧,求同存异,调整优化。针对反抗,选择冷静:针对90后“没大没小”的大小姐,太子爷脾气,遇到冲突,店长则要“强压怒火,从容冷静”。更不要犯下当着顾客面,耍领导威风,反被店员抢白,顶撞,甚至动武的“致命错误”。

  台湾店铺行销大师蔡松基老师说过:“领导为什么能力那么强?都因为下属都在教他。”我想,店长从90后店员们身上需要学习的还有很多,如果能有一个基于顾客立场服务的目标,一个对下属感恩的态度和一个平静温和的心态。那么,90后店员的管理便不再是难题。(本文刊发于《店长》杂志2011年第10期,如有转载须征得版权人及本著作权人同意)

  得平司:日本家电量贩业店铺运营辅导大师,从业三十三年,享有日本家电量贩业店长总教头美誉。

  端木清言:家电流通业观察员,长期从事家电流通市场研究及海外情报编译等工作。




关于作者:
尚无作者照片 端木清言:  中国家用电器商业协会分会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长,麦肯趋势(南京)营销策划有限公司顾问并兼多家企业战略决策、经营顾问,家电产业及流通业观察者,《店长》等杂志专栏作者,其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇,300余万字,有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。垂询邮箱:CCCA01@126.com;maiken001@sina.com
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本页更新时间: 2021-03-08 05:26:30