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中国营销传播网 > 经营战略 > 经营管理 > 管理实践:非常棘手的难题

管理实践:非常棘手的难题


中国营销传播网, 2011-08-15, 作者: 李文武, 访问人数: 697


  企业案例:超科电脑公司是一家专业从事电脑方面软件与硬件开发生产的企业。梅清在销售部门工作四个月之后,发现软件部门存在着严重的问题。很多客户抱怨超科公司无法满足他们关于软件安装的要求。梅清的销售经理是公司的股东之一,是公司的合伙人。梅清跟销售经理探讨这个问题。两人都意识这个问题所在。但是现在公司缺少技术过得硬,称职的软件工程师。 

  富林财务公管理公司,是梅清的一个大客户。有一天梅清接到富林公司运营部经理胡叶博打来的紧急电话,说他们公司的网络经常出现各种故障,并直接影响了员工们的生产效率与士气,给公司造成了不必要的损失,需要超科公司派人来立即解决。富林的公司网络所用的电脑和软件,是从不同的公司购买的。对于电脑出现的问题,有时只好请超科公司帮忙,头痛医头,脚疼医脚。 

  梅清明白修复系统中程序缺陷,需要花费精通软件工程师几天,或者几周的时间。而超科公司又负担不了这些费用。要富林负担的话,他们用的软件是超科生产的。所以惟一的办法是整个网络升级,更换电脑硬件,全部安装新软件。胡叶博表示,他会说服老板在电脑上多投入些费用。梅清不希望失去富林这个大客户,而她又不能委托软件工程师去解决这问题。她知道,胡叶博与本市任何一家电脑零售店打交通,都会陷入同样的困境。 

  管理评论:客户就是上帝。把客户当上帝的企业,会赢得客户的忠诚。把客户当亲人的企业,会赢得客户的信赖。把客户当朋友的企业,会赢得客户的支持。而当企业冷漠对待客户的时侯,损害客户利益的时侯,会赢得客户的仇视与敌对。当管理者碰到客户求助时,不要表示爱莫能助的态度,如果实在是帮不了忙,也可以向其提合理化建议,或者在另外一个角度帮客户度过难关。如果碰到上面的企业案例相类似的情况,管理者可以在服务部门允许的预算与经费范围,派出员工去客户方提供帮助。或者提出合理化建议,与客户共担所要花费的费用。也可能建议客户去找其它的途径解决,公司方面派人协助客户。客户看到公司方面积极响应,努力帮其解决问题,会认为还能继续与其合作下去。最伤客户的是冷漠的态度,消极的反应。这会让客户伤心而产生怨恨。客户为了追求心理平衡,会做出如下选择,一是想办法终止与公司方面的合作。二是在背后破坏其声誉,造成影响。三是煸动公司其它合作者或者客户不要与公司合作。四是向消费者协会或者公司其它主管部门投诉。五是向法院起诉,打官司。所以说,任何人得罪得起,但是上帝得罪不起。请企业不要得罪客户,得罪客户就等于得罪了上帝,得罪了衣食父母。不信,你去把很多客户得罪一下,到时企业关门倒闭,可别怪我没提醒你! 

  作者简介:李文武,著名管理学家。《博锐管理在线》《中华品牌管理网》《中国From EMKT.com.cn管理传播网》等知名管理网站专栏作家。又是多家媒体与网络作家。研究:历史、经济、管理。电子邮件>>: sb76218@sina.com



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