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一次市场走访理发给我的门店经营思考


中国营销传播网, 2010-06-08, 作者: 俞益华, 访问人数: 1759


  这是一个最近我为一培训品牌前期调研进行终端信息收集走访湖南一县城时候给我触动的真实案例。当时为了顾忌讲师的个人形象,因为一段时间在外加上头发自然成长需要找一理发门店料理一下自己的头部造型,因为工作空余时间相对比较紧张的原因,我必须在调研市场的就近的一家理发门店料理自己的发型。于是乎走进了该调研市场相对近的一理发门店,进去的时候该门店只有理发师,没有统一的门店人员着装。生意明显是冷清的,店铺灯光和空调是我进去才给予启动。对于很多的门店来讲生意不好,惯有的思维就是从成本控制着手。笔者认为必要的成本投入对于门店是很有必要,例如这个理发店铺的灯光和空调以及门店人员的制服肯定省不得,为什么这么讲,因为后面在经历了不好的服务时候我就告诉自己以后一定要到有灯光和空调、有员工制服的理发店料理自己的发型,毕竟从心理上感觉比较专业,比较放心。当然对于一个专业研究门店经营的我来讲,我也知道市场有一些基础投入很好的门店有时候服务未必好。但是从总体的服务评价以及从消费者的角度来看,门店之所以成为门店,一些基础性的投入还是有必要。因为从消费者角度思考可以给人家放心和信赖信任的心理感受。当然特别提醒的是门店的装修必须跟品牌以及顾客群相匹配,过高过低都不利。过低我已有阐述,过高会把自己的顾客群拒之门外。  

  特别引起我职业触动的不是因为我进去才开灯光和空调,而是源于每个理发门店理发必须要经历的程序就是洗头(理发前洗一次,理发后洗一次)。一般的理发门店洗头可分二种洗头方式,一种是顾客坐着,另一种是仰面躺着。而这个门店只有坐着的洗头方式,在这二次洗头过程中也是我最遭罪痛苦的时刻,因为在我低头配合时刻,那帅小伙给我的水温不符合季节阶段我的头部接受温度。因此就在我低着头以及满脸滴着水的时候,那时刻是水滴满面,痛苦难耐。特别生气的是那帅小伙在矫正水温时间过于漫长,我想各位看官可以想想低着头以及满脸滴着水并迟迟还不见继续而一直在等待那个遭罪。从这个经历给我以下触动:  

  一.门店服务的设施要从顾客角度去思考。以前还真没有去较真过二种洗头方式的带来的顾客感受。现在回头细想理发门店的洗头设施如果条件容许还是采用仰面躺着的洗头方式,就是服务人员操作再不规范,从基础设施上已经规避客人的遭罪。如果话题要拉升的话,对于任何经营门店的同仁来讲,要根据自己门店的顾客群在前期门店的道具设置上给予周全的考虑。例如服饰门店的试衣间配置有整理发型的梳子、定型水,购买商务裤子特别多的服饰门店试衣间要有商务鞋子配置以其提升试穿效果。例如酒店门店的浴室透明式玻璃要有布帘配套以备顾客之需要,对于情侣也许透明式玻璃是好事,但是对于同性同住未必是好事,笔者就亲身经历一场因为酒店的浴室透明式玻璃的搞笑故事。当时是一朋友开了豪华间搞朋友聚会,里面是可以玩麻将的。当时现场有二位女生一起在玩麻将,但是一兄弟急于洗澡,结果因为浴室透明式玻璃而春光大泄搞得大家哄堂大笑和自己尴尬不已。例如家电行业的门店配置需要电源、网络的要前期给予配置。还例如对于一些经常会有刷卡的门店,配置刷卡配套服务肯定很有必要。我想这样的例如在不同行业的门店有不同的要求,希望我们的门店经营、管理、服务人员一定要引起重视并真正落实到位。  

  二.门店淡场的时候要多去找找忙碌时候也许会出现的问题,并给予杜绝。案例中帅哥如果在没有顾客(淡场)的时候多从顾客角度去思考,把调节水温的时间控制很低。那也许身为顾客的我肯定也是很满意。我们一直在培训门店的服务在细节,这句话相信很多人都知道,但是真正做到的门店的人员老实讲不多。我在培训的时候,一直提到门店工作人员的淡场时间利用问题。没有顾客的时候我们要多去想想等下顾客来的时候我们准备工作做好了吗?我们的服务流程娴熟吗?如果是推销我们产品卖点清楚了吗?不同顾客我们的话术应答准备好了吗?。。。。。。伟大的主席说过一句经典的话:人最怕认真。同理,我们的门店人员也是怕认真,只要我们认真的把自己当成顾客,只要我们认真的去为顾客着想,只要我们认真的准备在前,只要。。。。。。,我想我们的门店生意也不会差到那里去。  

  仅以一个自己经历案例与大家分享一些门店经营的道理,其实从这个案例我们还可以感悟到其他的门店经营道理,例如员工的工作态度,例如生意不好的店铺肯定有问题,生意好的肯定有学习的地方等等。笔者一直相信出现问题并不可怕,可怕的是我们不知道问题在那里或者不知道怎么去找问题,那真的是可怕。

  俞益华,门店培训师,门店经营研究者,门店教育工作者。美术院校毕业,营销From EMKT.com.cn市场一线出身,历经多种岗位角色打磨。敏于观察、勤于思考、善于学习、爱挑毛病、敢想方法、热衷提炼、永不自满、好为人师。交流MSN:asd123yu@16.com.QQ:1054233584 电话:15925635802 个人博客:http://blog.16.com/yuyihua_bk77/



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