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网络危机公关新典范:云南微博澄清传言


中国营销传播网, 2010-03-18, 作者: 詹轩, 访问人数: 1199


  最近,云南省委宣传部又为许多的地方政府处理负面舆论做出了典范。

  一篇署名为《法制日报》记者的题为《云南人大代表:应尽快将在拘留所意外死亡者的家属送入精神病院》的帖子,前几天在网络上广为流传。由于恰逢两会期间,这个帖子的内容又是相当敏感,使得许多网民纷纷转载并议论纷纷。

  我们来看看媒体关于云南省委宣传部对于此次网络危机事件处理过程的报道:  

  文章最早见于3月13日00:30阿波罗网论坛,发帖人署名为“《法制日报》记者周斌”。当天下午,天涯社区全文转发了帖子。由于内容上的“荒谬”性,网友纷纷指责文中所涉当事人,进而扩展至对人大代表及政府官员的质疑。

  14 日上午11:25,该帖相关信息首次出现在微博(http://t.sin.com.cn)上。12点左右,习惯在微博上跟网友交流的伍皓看到了帖子,“开始密切关注”。两个多小时后,帖子被大范围转载,伍皓迅即致电文中当事人,由于“联系不上”,随即跟云南两会代表团相关工作人员取得联系。工作人员“一听就说肯定是假的”。

  在得到工作人员进一步分析证实后,伍皓于18点在微博上澄清了此事:“正面回应下,提案不是真的,以免以讹传讹。”随后又连续发布博文向网友及时提供他的“调查进展”。

  20:35,伍皓在微博上写道:经博友帮忙,我跟周斌通了话,周称,他从未跑过云南团,也从未接触过云南省相关领导。网上流传的所谓采访录,是假托他的名义编造。

  22:47,《法制日报》记者周斌在其博客及微博上发布“郑重声明”,称“从未采访过文中涉及的任何当事人,也从未撰写该文和在任何媒体、互联网发表过该文”。

  伍皓“辟谣”的博文引发大范围转载和跟帖评论,网友开始由抨击当事人转向谴责造谣者,并纷纷转帖澄清谣言,敦促要“严惩造假”。伍皓的辟谣行为也引发网友赞扬,“浙江张军”说:“伍皓的澄清很平和。”“萧不遥”跟帖表示“信息越公开,真相越清晰。”“轻清流水”赞扬道:这是一次“辟谣经典案例”。  

  从发现危机到成功化解舆论危机,整个过程不超过12个小时,正如某网友所说,这是一次“辟谣经典案例”。

  但需要指出的是,如某些媒体所言,此次危机处理之所以能够获得成功,是因为云南省委宣传部副部长伍皓遵循了所谓的“黄金四小时”原则,实际上这样的说法并不完全正确。

  笔者在对2008年度的危机公关案例进行全方位解读时曾经提出,“Web2.0时代危机公关的新速度法则——先求对,再求快”,在面临突如其来的危机时,首先需要做到的是冷静思考应对策略,在制定了尽可能完善的危机应对策略之后,再向利益相关者和公众对有关情况进行说明,而不是盲目追求速度、面向公众急着澄清,否则一旦说错话,就可能会被成千上万的网络看客抓住把柄,此前艳照门事件中“很傻很天真”的流行就是明证。

  此次危机处理获得成功的关键,在于伍皓对整个危机事件的认真调查和准确判断。以此为前提,伍皓作为云南省委的网络发言人,其权威性不容置疑,通过自己拥有极高人气的微博,持续不断地对外传递正面事实真相,迅速掌握了危机传播主动权,有效避免了以讹传讹,并赢得了媒体及公众的认可。  

  从近年来众多影响力极大、破坏性极强的危机事件中,我们可以很清楚地看到,在以网络、短信等非传统传播渠道为引擎的Web2.0时代特征愈加显著的今天,由于网络的开放性与信息过滤机制的缺失,谣言等负面舆论本身所具有的高度扩散性能够实现数十倍甚至上百倍的增强。向来视网络为洪水猛兽的许多地方政府,在面对汹涌而来的互联网上的负面舆论时应该如何应对,此次云南省委宣传部的案例应该成为学习的榜样。

  詹轩,公关营销From EMKT.com.cn顾问,危机管理专家,中国国际公共关系协会会员,全势战略公关理论的创立者及实践者,创建Web2.0时代企业危机管理八度法则,对互动传播时代的营销传播及企业危机管理有深入研究。曾先后任职于国内排名前十位的广告及公关公司,现为云南易美公关顾问机构策略总监,浙江瑞得公关传媒机构特聘顾问;《品牌观察》特约顾问;《销售与市场》-万脑行业专家团成员;博锐管理在线、全球品牌网、《销售与市场》、《国际公关》、《广告主•市场观察》等多家权威媒体特约撰稿人及专栏专家,欢迎业界人士交流。Email:adtops@16.com。



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*解密网络危机公关 (2008-10-29, 中国营销传播网,作者:杨为民)


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