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让客户异议创造价值


中国营销传播网, 2008-05-04, 作者: 潘光, 访问人数: 2487


  目前各大企业在部门设置及流程建设上都比较重视客户维护及客户管理工作,但是实际运营情况并非如此,笔者就曾经遇到一个令人特别头疼的事情。笔者到一国内大型知名家电商场购买过一MP4,结果使用一段时间后,出现一点小故障,送去维修,中间的是非曲折不再细述,结果前后近一个月的时间才拿到维修后的MP4。事不湊巧,过一段时间,再次发生故障,结果再次送去维修,又是近一个月时间,期间杳无音讯,直到几次电话催问,总算有个有回音,在处理过程中,致电总部进行了相关投诉,投诉受理后,并未得到投诉受理是否满意的调查。客观地讲在本次事件处理过程中,服务人员态度还是满不错的,但是期间工作流程的混乱,服务无标准,是很令人头疼的,出于职业习惯,不由发表自己的一点感慨。

  定位不准是最容易忽略的问题

  客户服务到底定位到何种层次,执行何种标准,可能好多企业并没有意识到这样做,最起码,我投诉的这家家电连锁并没有意识到这个问题,而是把客户服务重点放在热情服务,化解矛盾上,这种救火式的客户服务,很显然,对品牌伤害是很大。

  另外企业觉得客户异议存在是正常的,只要不出现危机事件,或能及时得到售后处理即可以,而并没有从机制上进行重视此问题。

  客户出现异议或投诉,在企业中是不可避免的,但是我们要有这样一个意识,客户出现异议或投诉,肯定是我们自身出现这样或那样的问题?如果这样去想的话,会通过客户的异议或投诉帮助我们完善内部的流程建设,机制建立等。

  客户出现异议或投诉,无非是以下几种情况:

  1、因为我们有服务不到位的地方;

  2、我们的服务标准有问题;

  3、我们的沟通有问题,信息传递不畅;

  4、消费者为争取更大的利益而产生的纠纷;

  从以上几点异议产生的原因,如果我们能从客户异议上发现我们运营过程中的问题,并从机制上进行完善的话,也就是让客户异议为我们创造价值的角度去分析,我们的客户管理就会上一个台阶,就不会出现类似问题重复发生的现象了。

  摆正与客户的关系

  在与客户处理的过程中,特别是一些需要长期的维护的客户,我们在无意识当中,把一些配合较好的客户当成朋友,这是很危险的。要记住,我们与客户之间永远是合作伙伴,可以以朋友相待,但永远不能视为朋友。

  我们处理客户异议为什么感到棘手?

  我们在处理客户异议时,为什么会感到比较棘手呢?个人觉得主要由以下因素造成的。

  1、自我定义进行自我设限

  我们在处理客户异议时,自觉不自觉地会把客户根据自己的喜好进行分类:配合型、不配合型、刁钻型等,正是由于我们对客户进行自我定义,因而对客户问题的解决也采取了相应的措施,相当然的对于配合型的客户进行协助,对于不配合型进行排斥,对于刁钻型客户进行打击,因而出现各种各样纠纷就不难理解了。

  2、情绪化严重

  当客户异议处理进展受阻时,就容易导致情绪化的出现,而情绪化的出现民恰恰暴露出我们在客户服务当中存在问题,或者我们客户服务人员在处理客户问题时能力不足,如果我们能承认这两点,我相信,就不会出现各种情绪化的问题。

  处理客户异议的要诀

  客户异议处理及客户投诉的文章相当多,在这里暂不发表自己的拙见,但是我们要记住,客户出现异议进行投诉说明对公司还抱有一线希望,希望我们能正确对待。另外关键我们要从客户异议及客户投诉处理过程中发现问题所在,从机制上进行根本解决。笔者所遇到的案例中,一个MP4的维修需要近一个月的时间吗?这样的处理时间正常吗?二是公司的领导知道客户维修过程中类似的问题吗?三是客户投诉处理结果谁来监督,不进行监督就等于虚设。

  试想一下,如果我们能从客户异议与投诉的处理过程中,发现我们自身的问题,并从机制上进行有效解决,我们客户异议会越来越少,我们的客户忠诚度会越来越高,口碑宣传自然而然的就会产生了,事实上营销From EMKT.com.cn工作也并没有想像的复杂,关键我们能否真正把遇到的问题认真处理好。

  但愿我们都能从客户异议或投诉能给我们创造价值这个角度去看待客户服务工作,那样我们企业的明天会更加灿烂。

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