|
|
|
|
东航服务之殇 12月11日晚由上海虹桥机场乘九点整的航班飞北京，七点半我到候机厅就发现休息室已座无虚席，我很惊讶这趟航班的乘客效率及时间观念。约八点半时候机厅已挤挤攘攘，人满为患。许多人站在靠着机场的透明玻璃墙旁凝望着东航空客330的身影，惬意地欣赏着机场勤务人员奔流不息的向机身上装载着行李的景象,俨然一幅很快登机的感受。当我们都沉浸在归途与去京的感受中时，机场的广播系统里传播着：对不起，抱歉的通知您所乘坐的东航MU5127次航班因机械故障问题，不能按时起飞请乘客耐心地在侯机厅等候，起飞时间到时通知。这时我看看时间，正好九点十分。这时乘客虽有轻嘘，但都在悠闲自得地忙着自己喜欢的事。 九点半的时候，我发现有乘客陆续去问候机厅东航服务先生，那位先生彬彬有礼的在做着解释。一会儿，播音员哪甜美的声音又传播着“抱歉的通知，你所乘坐的飞往北京的MU5127次航班因航空管制问题现不能起飞”，这时许多乘客已经坐不住了，就不约而同的三三两两来问服务先生，到底怎么回事，为什么还不飞？同时播音员又陆续广播请前往北京的乘客（9：10和9：55分飞往北京的国航 CA178和CA1550）请赶快登记，马上就要起飞了。这时许多乘客已经无法安坐，都在不断的询问，焦躁的等待。约莫九点五十分的时候国航最后一班飞往北京的飞机起飞。这时整个候机大厅一下火爆了，怎么回事，为什么我们还不起飞。二三十人一下子围到机场服务先生那里质询，怎么回事，赶快告诉我们什么时候起飞。服务先生怎么也挡不住了，一番对讲机喳喳声后。广播里传出，抱歉的通知您所乘坐的飞往北京的MU5127航班因北京机场航班流量问题不能起飞，改到明天早晨起飞，下面由航空公司安排宾馆休息。一下子整个候机厅都爆了。绝大多数人都涌上了服务先生。以操着上海口音为代表的人要求东航领导出面给乘客解释清楚并要求赔偿。里面特别是十几位生意模样的江浙人更是无法平静，我们明一早在北京有生意要谈，你们现在又起飞不了，你们哪怕早说一刻钟，我们就改乘国航班机了。你们现在告诉我们怎么办。特别是其中的一位小伙子更恼火，你们为什么不早说？我们公司明一早参加北京的竞标会，老板让我今晚一定把标书送到。那位东航的先生无论如何，都很平静的站在检票台，服务先生所表现出来的心理素质不得不让我佩服，此时还如此气定神闲。 一段时间后无奈的人群开始走动、离开，并在三三两两的气愤地谈论着，其中有几种闲谈的代表之音。一种是上海人的声音：什么航空流量控制，三次广播三种说法，明显是欺骗消费者。东航就在瞎搞，好端端的一个企业现在搞的乱糟糟的，纯粹就是浪费纳税人的钱。我知道的，我和他们上面的领导熟，说不准他原本就没准备飞，仅仅为了诳着我们，担心我们退票他们损失更大。也不知道上面这些领导在忙些什么，也不好好把东航整顿整顿。 一种是江浙生意人的声音：你如果不能飞，你哪怕提前一刻钟我们也来得及换国航的航班，这是什么事吗？耽误我们生意，中国什么时候航班能象国外那样准点、注意信誉承诺。 当我们陆续地走向机场外时，那种景象让我很酸楚，虽然大巴在等着我们但回头看看这些无兴致同时走动的人群更象在难民逃荒。在大巴上看到机场服务人员的漠然态度，尤升我们是难民的窘境。到了东航宾馆在大堂里分发钥匙的场景就象90年左右香港电影里拍大陆人偷渡难民的景象。 晚上我和一位国际投资公司的高级经理住在一起，他和我谈了许多感慨！中国的服务太差劲了，现在的硬件无论机场还是市政建设都挺好的甚至许多硬件的建设都超过了美国、日本这些发达的国家。但象服务这样的软件差的太远了，象今晚这样的事在发达国家不会这样的。我有次在阿姆斯特丹因天气问题误机三天，人家的服务态度完全和国内不一样。从取消航班开始，都是航空公司领导直接出面解释与安排，航空公司领导首先向我们道歉然后再告诉我们如何安排，之后再从候机厅把我们安排到宾馆，在这三天中不光有领导来全程跟进处理，而且从饮食、住宿、娱乐都很细心的来给我们安排，让我们几乎忘记了行程耽误之苦。遗憾的是中国不光航空公司，几乎许多行业特别这些垄断行业的国有企业更是服务糟糕。 这件误机事件让我从一个经济学人角度，感触很深，思考尤烈。作为中国这样有着五千年灿烂文化史的国度，改革开放以来软硬件的变化之隅更是触动良深。通过三十来年的经济改革中国取得了举世闻名的成就，无论是人民生活水平的提高还是各种基础设施的建设都取得了巨大的成就。但衡量一个国家的经济进步不光要看他的硬件更主要的要看他的软件建设程度。如果各项经济软件指标都能很到位，那才象征中国经济真是到了足以让第一世界震惊的时候。象东方航空这样有实力的企业，改革开放已经三十年了但还是这样的一种服务软件水准，不得不让人感觉到很痛心。象东航这样漠视服务等软件建设的企业还很多，从银行到电信、邮政、火车等和老百姓息息相关的民生行业都能找到一大批。新一届中央政府已经提出绿色GDP指标，要由粗放型经济增长调整成为节约式经济增长，这里面换言之首先要解决软件建设问题，就是首先要建立一套和政府、能源、环境、企业、时间、服务等相配套的软件指标标准。当然背后首先是机制问题，是我们的大层面的体制制约了软件经济改革的进度还是我们的企业内部机制制约了改革进度，还是我们的垄断企业的人才机制制约了软件建设力度呢？这才是我们改革现在已进入深雷区的重要标志，我们只有尽快加快软件改革机制的建设，同时让社会各种经济生态和社会层面都能在同等的机制环境里用最为简洁且效率的制度机制推动社会大众及企业生态不断的向更高的层次冲刺，我们才能真正的让我们的中国经济发展到更高更新的层面，到那时才是我们真正离赶上发达国家不远的时候。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： huisenceo@to.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
