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工业品销售人员如何处理客户异议


中国营销传播网, 2006-06-16, 作者: 陆和平, 访问人数: 4613


  客户欲购买你的产品,但他不想受你摆布当冤大头,所以当他不明白你提供的产品何以能满足他的需求时,便会提出各种问题和异议,尤其是工业品销售客户的决策人多采购风险大,如果你不能正确地回答客户问题排除客户的异议,你根本无法成功地达成交易。这就是销售人员必须正确处理客户异议的原因。  

  工业品销售人员处理客户异议的五个基本的原则:  

  1) 客户异议要进行预测和准备:你对异议的估计以及如何处理这些异议的预演能使你泰然自若地以正确的方式对客户的异议作出反应。例如很多公司针对客户经常提出的异议配以标准答案人手一册,要求销售人员背的滚瓜烂熟就是极好的准备。  

  2)客户有异议应语气肯定马上回应:拖延或语塞可能引起客户的怀疑,感觉你在隐藏什么东

  西。但对价格异议,在未向客户展示产品特性优势前需要拖延回答。

  另外工业品销售中对来自产品特性和技术指标方面的异议,销售人员更应语气肯定的予以专业的回答。因为工业品销售人员经常要面对是客户的工程技术人员,他们更喜欢问有关产品本身,如:性能参数、结构等问题。如果你一问三不知,生意的成功率率就要大打折扣了。  

  2) 保持积极的心态和姿体语言:以微笑应对客户的异议,那怕是来自竞争对手的不实之词。

  千万不要气急败坏与客户争辩,与客户争辩失败的永远是销售人员。

  3) 仔细倾听—听完客户的异议:切忌打断客户抢话头,似乎不证明客户错的他就不会买我的产品了。记住真实的异议能够帮助你揭示客户的真正需求。  

  4) 读懂客户的异议:真异议(客户的真正需求);假异议(客户用借口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想与你成交);隐藏的异议 (表面的异议只是为掩盖其真正的异议例如:客户希望降价,但却提出其它如品质、付款、送货等异议)  

  5)树立专家的形象:病人看病吃药对医生是少有异议。工业品销售人员如果能树立起行业内

  技术专家的形象,那处理客户有关产品方面异议的可信度和权威性就大大增强了,这也要求工业类产品的销售人员,不仅仅需要懂得销售技巧,还有精通技术和产品知识。  

  处理客户异议的六个技巧  

  1) 笑而不答法: 有些客户的异议没有明显的动机也许只是习惯或着是发泄,与眼前的交易扯不上直接的关系,你只要面带笑容点头同意或装傻就好了。

  特别在一些大型的工业销售中,客户的内部关系错综复杂代表了不同利益团体,(不同的供应商),销售员说话稍有不慎,容易节外生枝。        

  2)借力推手法:以其人之道还其人之身,将客户的异议转变为说服客户购买的理由,迅速地陈述带给客户的利益,以引起客户的注意。一位工业设备销售员对客户的高价异议是如此作出反应:

  “这正是我认为你要购买的理由。”

   客户的注意力被拉了回来:“你的意思是?”  

  “你只要多付出10%的价格,就可以提高效率20%,这不正是你所需要的吗”    

  3)间接反驳法:看起来赞成客户的异议,但紧接着话锋一转否认客户的异议。“是的,但是……” 正面反驳客户会让客户恼羞成怒,就算你说得对没有恶意,也会引起客户的反感,因此,销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。

  4)直接反驳法:有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点,。例如:当来自竞争对手的不实之词使客户对你公司产品的质量产生怀疑时,你就必须直接反驳,尤其是工业品销售不像小额的消费品,客户若对你企业的产品质量有所怀疑,你拿到订单的机会几乎是零。当然你要摆事实讲道理不要气急败坏与客户争辩。  

  5) 五问序列法:目的用于发掘客户隐藏的异议。先不要试图去说服,而是去弄明白真正的原因。

  问题1:你不打算购买一定有原因,你可以告诉我吗?

  问题2:还有其它原因吗?

  问题3:假如……你会继续这笔交易吗?

  问题4:那肯定还有其它原因,哪是什么呢?

  问题5:我们做什么你才能信服呢?  

  6)第三方证明法:在工业品销售中为应对客户有关产品性能和技术指标方面的疑义时,当销售人员的回答还不足以使客户信服,可以采用第三方证明法如:国家权威机构的检测报告;已使用公司产品的客户名单和联系方法或邀其考查;邀请客户到工厂实地考察。  

  作者陆和平是工业品和建材行业渠道管理专家和培训专家,同时对大客户销售和以技术解决方案进行项目销售有独到的见解和深入的研究。职业经理人多家500强跨国公司职业实践,历任区域经理、大区经理和全国销售经理和培训总监等职,累积了超过十年的工业品和建材行业实战营销管理和培训经验。培训课程以分享实战经验、大量案例分析和培训讲师独特的思考为鲜明的特色。网络实名搜索“陆和平”,您将了解更多信息。联络电子邮件:MSN: lu_heping@hotmai.com 或 luheping@soh.com



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