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对客户说不!


中国营销传播网, 2004-06-03, 作者: 陆和平, 访问人数: 4777


  毫无疑问销售人员最终都是靠业绩来说话的,不管你是最普通的销售代表,还是城市经理或者大区经理。业绩基本上决定了你的年终奖金多寡和公司年终考评的调子,明快的还是灰暗的。当然除了业绩外,销售代表须具备的素质如:勤奋自信和销售技巧等;中层销售经理须具备的指导和激励下属的能力,也是你的上司所看重的。

  但是要在强手如林的销售团队中脱颖而出,被你的上司看中并加以提拔重用,光靠以上几点大路货显然不够的。在销售这个行业里,有些重要的原则往往并不都存在于公司的培训手册之中或是员工年度评估表的条条框框中。你不问,你的上司也不会主动告诉你,但它确实存在他们的的脑海里,并时时刻刻影响着你的前程。以下是某跨国公司A销售总监评估下属的一些原则。

  第一:大声对客户说不

  部分销售人员尤其对大客户的态度过分谦卑,对他们的一些无理要求或指责只会点头称是,从不提出反驳意见。A销售总监认为:客户为何喜欢把你的产品和服务与竞争对手相比,然后把你说的一无是处?

  目的可能是为了从你那里获取更有利的购买条件。一个没有勇气大声反驳客户无端指责的销售人员,肯定会生意中甘拜下风,最终向客户作出种种让步,损害到公司的利益。

  客户不是上帝,合理的意见虚心接收,无理的指责坚决反对,这才是一个优秀销售人员所为。

  第二:公司利益永远第一

  现实生活中,我们的销售人员常常被告知:“客户利益第一”,在A销售总监看来,这是个似是而非的概念,多少年来误导了很多销售人员。

  特别是商家和厂家都以盈利为最终目的,在商业行为中,双方都有各自的利益,片面强调对方的利益是极不恰当的。我们有些厂家的销售人员对此没有清醒的认识,往往以“客户利益第一”为挡箭牌,为了完成个人的销售目标,对客户做无原则的让步。

  为客户创造价值。但无论如何公司的利益永远是第一位,而不是客户的利益第一位。“为公司利益据理力争的销售人员,才会使你的上司对你刮目相看” A销售总监说。

  第三:不做二传手,要做扣球手

  我们一些战斗在销售第一线的中层的销售经理们,每天承受着各方面的压力,有些来自于客户,也有来自公司内部如你的下属。当几个辣手的问题接踵而来,心理上不堪重负的时候,他们会把问题原封不动地PASS给上司来解决,更有甚者干脆把上司的通讯方法交个对方,让他们自己去交涉。“这正是经理人的大忌”A销售总监说:“一个好的中层干部,会把 90% 麻烦搞掂,剩下的10% 也要提出解决方案交上司定夺,否则公司高薪聘请你为什么 ?”

  在职权范围内介决你的问题,超过职权范围的问题,也要提出解决方案。要做问题的解决者,不做二传手。

  第四:谨慎表态,说到做到

  你知道吗?其实在很多公司,来自客户最多的抱怨不是你的产品或服务,而是我们的销售人员言而无信。销售代表或中层的销售经理们由于销售业绩的压力,或者月底冲销量而有求于经销商,不得已作了种种许诺又无法兑现,而导致客户的强烈不满。“这样的事情几乎没天都在发生”A销售总监说:“最后矛盾加剧而上交,上司极为不满”

  客户的满意程度有时并非来自你为客户做什么?而是来自客户本认为你会做什么,你做的很好?

  第五:没有任何借口

  干砸一件事或没有完成销售指标,普通人的第一反应就是找借口。

  “为什么工程跟丢了? “我们的产品价格太高,总包没利润。”

  “周计划和报告为何未交? 实在太忙了!” 那么你的上司的第一反应也是认为,你是在找借口。A销售总监认为:坦率地承认错误更能取得上司的谅解。这就是普通和出色之间的差别。

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