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聘任制企业的销售人员管理


《销售与市场》1996年第九期, 2000-07-03, 作者: 邵焱, 访问人数: 6888


  随着市场经济的日渐深入,聘任制这种用人形式日益增多。它以其人才流动较易、企业负担较轻、管理灵活等优势,吸引着众多企业与优秀人才参与其中。随处可见的招收专兼职销售人员,便是很好的例证。然而,作为一种新事物,在聘任制的实行过程中,不可避免地出现了一些新问题,企业销售人员管理问题,便是其中亟待解决的问题之一。

  销售是一个极具创新与挑战的工作,销售人员有着广泛的社会联系,接触社会上各类人物,性格上不安分因素高于从事其他工作的人员。因而,销售人员的管理一直是企业人员管理中的一个难点。聘任制的特点,在一定程度上增大了企业销售人员的管理难度。在聘任制企业中,销售人员普遍存在以下情形:队伍不稳、流动性太强、跳糟率高;回笼贷款不及时上缴、公款私存私用、甚至携款逃跑;兼职、截流合同;行贿、受贿;竞争中缺乏合作,等等。这些情形中,有些是销售人员管理中共同的问题,有些则是聘任制企业所特有的。它们轻者损公肥私,重者使企业亏损,甚至倒闭,后果甚为严重。如几年前,某一保健品厂驻郑市场部,受聘的销售人员携回笼货款7万元潜逃,至今贷款仍未追回,给该市场部造成不应有的经济损失。本文仅就上述问题的前两部分,提出一些建议与管理方法。

一、相对稳定性与合理流动性相结合

  销售是一个较为特殊的职业,销售业务的达成,绝不仅仅都是出于经济因素,客户与销售人员的感情因素也有着不可忽视的作用。从一定意义上说,企业销售网的建立依赖于销售人员的关系网,所有销售人员的关系网,就构成了企业的销售网。若是应聘销售人员过往匆匆,流量过大,流速过快,企业的销售网就无法稳定,企业的销售额、利润额等重要营销指标也就因此无法保持稳定。这不仅会造成企业经济效益上的损失,也会使企业的凝聚力、向心力弱化,企业形象受损。郑州某企业就曾因多数销售人员同时跳槽,经济效益从顶峰落人低谷。因而,销售人员的管理,应首先保证销售人员的整体稳定性。

  然而,销售人员的整体稳定应是相对的,合理的人员流动也是必需的。有计划的合理的人才流动,可以对销售人员产生一定的压力,激发其潜力与积极性,改善销售人员的整体素质。发达国家关于人才流动,有一个“四三三”理论,即在一定时期内,40%的人员应不借代价保持稳定,3O%的人员要尽可能使其稳定,30%的人员则要逐步地辞退。把这一理论用到销售人员管理上,就是对销售业绩突出者,企业应不惜代价留住;对于潜力较大、营销素质较高,而一时未出成绩者,也应设法留住;而对不适合作销售业务者,则应按计划辞退,以补充新生力量。只有这样,才能既保持销售人员的相对稳定,又不断进行循环流动,才能激发销售人员的进取心,增强企业竞争力。

二、充分了解并设法满足销售人员的各种需求

  销售人员的需求是多种多样的,既有经济需求,又有精神需求;既有低层需求,又有高层需求。任何人的需求都不可能全部得到满足,销售人员的需求也不可能都得到满足。未满足的需求,可以使人产生两种情绪:一是抱怨情绪,另一个就是奋进情绪。从事销售人员管理工作的部门,应充分了解他们的需求,因势利导,对于可能会产生抱怨情绪的需求,尽可能设法满足;对于会产生奋进情绪的需求,努力为其创造气氛,尽可能去创造它,以便在企业内,形成一种奋发向上的文化氛围。

  使销售人员产生抱怨情绪的需求,长期得不到满足,他们就会产生相应的反应,上述不良行为几乎都与此有关,跳槽、携款潜逃便是其中的一部分。销售人员流失的原因很多,诸如企业不景气、收入不理想、生活设施不便、工作环境不佳、领导办事不公、压制人才等等。这些原因可以被大致划分为两类:一类是经济原因,另一类是精神原因。销售人员流失一般是综合原因。

  追求经济利益,是销售人员走向或离开企业的内在经济动因。销售人员选择企业,经济上是因为加盟之后,其经济利益可以得到一定的改善;销售人员跳离企业,经济上是因为另一企业可以满足其更多的经济追求。因此,留住销售人员就要使销售人员在经济利益上获得改善感。例如,三株公司十分注重销售人员经济利益的保证,其产品部经理月收人可达数千元,且无论公司经营状况如何,资金紧张程度如何,从不拖欠、克扣员工的薪水(与经济效益挂钩部分除外)。因而,员工对公司的忠诚很是与众不同。相反,有一些公司,对招聘员工进行欺骗,许诺的高薪从不兑现,因而员工不断流失。

  企业在满足销售人员对经济利益追求的同时,也不可忽视其精神需求的满足。马斯洛的需要层次论告诉我们,低级需求满足之后,人们就会设法满足高级需求。优秀销售人员对其成才的环境往往是看得很重,他们渴望能够遇到伯乐,希望能有发挥才能的机会,渴望被尊重、理解、关心。他们的生活中会遇到种种不顺,希望被帮助。企业要明了他们的这些精神需求,并尽力去满足。

  企业只有充分了解销售人员的各种需求,并对之区别对待,既注重经济利益的改善,又注重精神需求的满足,才会让销售人员与企业荣辱与共,同生同死。

三、树立长期发展思想,使用与培养相结合

  市场的竞争,企业的竞争,说到底是人才的竞争。在销售人员的竞争中,仅设法留住优秀销售人员是不够的。优与劣是相对而言的,在今天这个市场变化迅速,商品更新换代快的时代,销售人员的知识更新与补充是不可忽视的。缺乏知识更新与补充的优秀销售人员,会随着时光的流失,销售能力下降,从优秀走向乎庸。

  相当多的聘任制企业,短期行为思想较重。认为招聘人才,就是为了使用人才,对受聘销售人员总是想方设法加大其工作负荷,使其经常处于满负荷,甚至是超负荷状态。这不仅使销售人员的身体、心理等受到损害,也使销售人员无力顾及知识的更新与补充。而销售人员为显示自己的能力,保住饭碗,也尽其所能,勤奋效力。这种重使用轻培养的用人方法,似乎对聘任制企业是有利的,实际情况却根本不是这样的。过度使用,会造成优秀销售人员枯竭,而这仅靠合理的销售人员流动是无法弥补的。使用销售人员,就必须培养,不要由于短期行为以及其它原因(例如,人员跳槽率高、培训费支出大等),就放弃对销售人员的培养。为培养销售人员而投资,能使他们体味到企业的深层关心、爱护,从而从根本上留住优秀销售人员。

  郑州海灵公司是一个以餐饮、娱乐为主的企业,其酒店服务员均来自农村,她们抱着打工挣钱、补贴家用的想法来到城市,逐渐适应城市生活之后,不少人不愿回到原来的地方,而城市又没有她们合适的位置。若仅从公司短期发展看,这确实与之无关。可海灵公司则不这样认为,他们想到公司的发展与员工的努力分不开,不能让公司前景辉煌,而员工前途渺茫。因此,海灵公司与郑州大学联合开设酒店管理大专班,出资让优秀的服务员,利用业余时间参加学习,取得大学文凭。学成之后,为公司服务。用这种风险投资,为公司留住优秀人才。现在,海灵公司中的中高层管理人员中,有相当一些这样的打工妹,而她们无一跳槽。这便是爱心与关心得到的回报。

四、建立完善严密的财务制度与日常考核制度

  任何时候都有一些品德不够高的人,对这些人来说,爱心与关心的力量,就相对较小。我们也不能指望所有的人都能自觉行事。因而,对销售人员的管理,仅有关心、爱护是不够的,还必须建立严格的管理制度。

  销售人员行为中,对企业具有负面影响的行为之一,是回笼货款不及时上缴,公款私用,甚至携款潜逃。这种现象一直困扰着聘任制企业,似乎无一剂良方能根治此病。笔者认为,这种现象的出现与多数企业在管理制度中,没有设立应收款管理,对销售人员奖金提成,采取按回笼货款支取酬劳的方法不无关系。因为在采用这样管理方法的企业内,财务部门虽然掌握着客户的欠款情况,但不了解客户的资信及经营状况。企业中与客户有直接往来关系的只有销售人员,客户的资信及经营状况往往靠销售人员的自我感觉。这样的管理制度,缺少对销售人员的监督机构,为销售人员提供了渎职、贪污等不良行为的客观可能性。

  应收帐款的管理十分必要,企业应设立一个与财务、销售人员、客户均保持联系的管理部门(哪怕仅有一个人或由一个人兼任)。负责建立客户资信档案,对销售人员进行日常管理工作,经常与三方保持联系,货互通信息。由于这一管理部门,能经常与客户保持联系,进行帐务核对,因而,能够对销售人员产生一定的威慑作用,杜绝回笼货款不及时上缴,甚至流失的现象,也减少了死帐、呆帐。此外,尽可能用转帐支票、银行汇票结算,也可以避免款不及时上缴及携款潜逃的发生。

  增设的这个管理部门,还可以利用与客户联系方便的优势,从事销售人员的日常考核,及时了解、掌握销售人员的工作动向,对一些不良倾向,防患于未然。有一期货公司,对在本市的期货经纪人,实行早晚签到。并且,要在一天工作完毕之后,填写一张工作记录单,把一天内拜访的客户情况、工作情况及时汇报。公司对工作记录单中提及的客户进行抽查(为了省时,主要是电话回访抽查),了解销售人员所言是否属实。这种日式管理方法,可以加强销售人员的日常管理,随时了解销售人员的动向,及时发现一些销售人员工作不利的原因,提高其工作能力,更能有效防止销售人员不良行为的发生。



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